问题——春节消费旺季一直是购物中心的“压力测试”。年货采购、聚会出行等需求集中释放，客流与咨询量同步上升。停车引导、促销规则、店铺位置、营业时间等问题高频、重复且时效性强，如果仍主要依赖人工坐席，容易出现排队等待、答复口径不一、投诉增加等情况，进而影响消费者体验和商场运营秩序。如何有限人力下提供稳定、优质服务，成为商业运营管理的现实课题。 原因——一上，消费场景更加多元，购物中心的服务触点从线下服务台延伸到小程序、公众号、热线等线上渠道，用户的信息需求更碎片化、更即时。另一方面，节假日临时性需求激增，传统做法往往靠临时增援或延长排班应对，但效率提升有限，培训成本高、标准也难统一。同时，零售业竞争正从“以交易为中心”转向“以体验为中心”，服务质量与响应速度直接影响到店转化、复购和品牌口碑，数字化手段因此从“可选项”逐渐变为“必选项”。 影响——针对上述挑战，容联七陌为凯德部署的大模型客服系统在高峰期体现出实际效果：通过全场景快速响应缩短等待时间，识别并处理大量重复性问题，让人工客服更多聚焦复杂咨询与个性化需求，形成“机器处理高频、人工处理高难”的分工。据介绍，该应用带来明显的降本增效，并在节假日服务保障上提升了稳定性与一致性。该案例获得“产业AI数字化案例金奖”，也反映出产业数字化正在加速走向智能化：智能客服不再停留在基础问答，而是更深入地融入具体业务场景。 对策——业内人士指出，这类实践可为商业综合体提供几项可操作路径：其一，围绕高频场景建立统一知识体系，将停车、活动、品牌信息、会员权益等核心内容结构化管理，确保同问同答、口径一致；其二，完善人机协同流程，明确转人工条件与兜底机制，避免复杂问题在自动环节滞留；其三，强化数据闭环，通过咨询热词、问题分布、满意度等指标反哺运营决策，为活动策划、动线优化、服务资源调配提供依据；其四，重视安全合规与质量控制，建立内容审核、权限管理与应急预案，确保系统在高并发场景下稳定运行、信息发布准确可靠。 前景——随着大模型技术与企业业务系统深入融合，服务体系有望从“响应咨询”走向“主动服务”：通过对客流、活动、停车与消费行为等数据的综合分析，提供更精细的引导与推荐，提升到店效率与消费体验。同时，服务能力也将成为商业资产的一部分，推动运营从经验驱动转向数据驱动、从被动处理转向主动治理。可以预见，在零售、金融、航空、制造等行业，智能客服将逐步演化为连接客户、业务与运营的关键枢纽，成为企业提升韧性、降低波动风险的重要支撑。
从人力密集型走向技术驱动型，零售服务业正在发生深刻变化。容联七陌的实践表明，数字化转型不是简单用技术替代人工，而是通过技术重构服务流程与价值链。随着5G、物联网等基础设施优化，智能客服有望迈向“预判式服务”，这既需要企业持续推进技术创新，也需要坚持以用户体验为核心。当服务体验与运营效率形成合力，中国消费市场的活力有望得到继续释放。