2010年，张真进入泰安市泰山城区热力有限公司工作，从基层做起，一步步走到了客户服务中心主任的岗位。她带领团队，从2025年开始用技术给客户服务带来了巨大变化。那个时候，他们升级了客服热线系统，让AI自动处理了很多日常咨询问题。截止到2025年12月，这个系统已经处理了3200多件业务，把人从重复劳动里解放了出来，让大家有更多精力去处理复杂难题。 张真还弄出了个预警监测体系，能实时看出来哪个小区的电话多了，提前去解决问题。她认为真正的温暖来自一线。2025到2026采暖季，她组织了3900多户上门走访，解决了1400多个问题，保证了室温达标。对于难办的老问题户，她专门建了台账“一案一策”去处理。 为了把服务关口前移，张真也去跟社区街道协调管网路由和换热站选址。只要用户家里自己弄的设施有问题，她都会安排人上门检查整改。张真的做法就是把服务送到用户家门口去。 这就像个小模型展现了“城市管理像绣花一样精细”的道理。这些在一线的工作人员用匠心守护着城市的温度。正是有了他们的付出，我们才能在寒冬里感受到家的温暖。