问题——节日期间咨询需求不断、服务保障要求更高；春节作为企业供应保障的关键节点，供应商订单协同、流程办理、规则查询等的咨询量往往集中释放。若响应不及时，轻则影响沟通效率，重则造成业务衔接延误，进而对采购供应链稳定运行产生连锁影响。面对节日期间人员分散、线下沟通减少等现实情况，如何实现咨询“不断档”、服务“零延迟”，成为检验客户服务体系韧性与效率的重要窗口。 原因——业务线上化加速与服务预期提升并行。近年来，采购业务数字化、线上化程度持续提高，供应商对规则清晰度、办理便捷度、答复时效性提出更高要求。同时，咨询问题呈现“两头化”趋势：一上是高频、标准化的常规询问；另一方面是涉及多流程、多场景的个性化疑难问题。单一依靠人工值守成本高、连续性弱；单一依靠自动答复又难以覆盖复杂诉求。基于此，构建兼顾效率与精度的协同服务机制，成为提升节日期间服务能力的现实选择。 影响——以“人机协同”提升节日服务效率与稳定性。为保障春节期间服务线，中水物资武汉公司统筹智能在线客服与人工值班资源，形成全天候咨询响应体系。节前，公司对智能机器人“唐唐”知识库进行结构化梳理，对存量与新增业务内容进行完善与优化，提升知识匹配准确度与答复速度。假期期间，“唐唐”累计承接咨询108次，其中有效咨询71次，问题解决率达92.96%，有效分担了高频、标准化咨询压力，保障供应商常规问题快速得到回应。同时，针对机器人难以覆盖的复杂问题，公司安排专人值守热线，及时受理个性化诉求并推动问题流转处理，实现“常规由智能快速响应、复杂由人工精准攻坚”，推动咨询受理、解答到后续跟进的链条保持畅通，提升了节日期间服务连续性与稳定性。 对策——以制度化流程与数据化迭代夯实服务底盘。业内人士认为，节日服务保障的关键不止于“有人值班”，更在于机制是否清晰、流程是否闭环、知识是否可迭代。中水物资武汉公司此次实践表明，一上，通过提前梳理业务场景、优化知识库，可显著提高自动答复的有效率与解决率；另一方面，通过设置人工兜底通道、明确疑难问题分级处置，可避免问题在不同环节“卡壳”。下一阶段，企业可在现有基础上深入完善：强化常见问题标准化与多场景覆盖，建立高频问题周/月度复盘机制；优化智能客服与人工坐席的协同分流规则，提升复杂问题识别与转接效率；围绕供应商体验，推动从“被动应答”向“主动提示、提前预警”升级，减少节日期间不必要的重复咨询。 前景——以服务质效提升带动供应链协同能力跃升。随着企业高质量发展对供应链韧性提出更高要求，客服体系正从传统“咨询窗口”向“协同枢纽”转变。中水物资武汉公司表示，将持续深化人机协同服务模式，推动数智化赋能服务质效，提供更优质、高效、稳定的服务支持，为年度工作开好局、起好步注入动能。可以预见，随着知识库持续完善、数据沉淀更加充分、协同机制更加成熟，节假日等特殊时段的服务保障将逐步由“应急式值守”走向“常态化能力”，为供应商协同与业务运转提供更可靠支撑。
春节服务保障是企业综合实力的试金石。中水物资武汉公司的创新实践为行业提供了有益参考。在数字化转型过程中，如何平衡技术与人文、效率与温度，是服务型企业面临的共同课题。实践证明，最佳解决方案在于因地制宜的智慧组合。