辽宁的十三个城市，包括鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛以及沈抚示范区，现在把政务服务热线的流程都改了。以前那种让人听着头疼的语音导航菜单（IVR）现在都被取消了，只要打12345，马上就能接通人工坐席。这是省数据局牵头推动的，核心就是为了解决老百姓以前常说的电话难打通、菜单转来转去、问题反馈慢这些大问题。虽然看起来只是把电话接起来这么简单，其实背后是政府服务理念的一次大转变。 沈阳和大连这两个地方也在忙着跟着全省统一部署来干这事。这次改革可不是简单的修修补补，它是辽宁省深化“放管服”改革的重要一步，也是贯彻《2026年优化政务环境行动方案》的具体行动。只要打通了这个电话，“听导航”变成了“人接听”，老百姓肯定会觉得方便不少。 现在的数据显示，相关地区的热线接通率一直稳稳在95%以上。为了不让取消语音导航后出现服务质量下降或者压力过大的情况，各地都想了很多招。比如说给更多的人配备资源和技术，加大投入优化系统；再比如说把接电话的人员培训得更专业，让他们能在第一时间解决问题；还有就是完善地区之间的互相转接机制，避免群众还得自己去查号码。 这一系列的调整不光是减少了等待时间，更拉近了政府和老百姓之间的距离。12345热线正从单纯的诉求传递变成一个综合性的政务服务“总客服”。下一步，省数据局还要盯着看改革效果怎么样，总结好的经验让其他地方用起来。 以后辽宁的12345热线会朝着“人工直通为主、数据智能赋能”的方向发展。通过规范流程、用好数据还有加强部门之间的协同合作，这个热线有望变得更快速、更高效、更温暖、更精准。这不仅能给辽宁的全面振兴提供好的服务支撑，也能给全国其他地方做个好榜样。