7月中旬的一个工作日，工商银行南通通州三余支行的柜员遇到了一个难题；客户张女士要支取父亲名下的10年期存单，但父亲因重症住院无法亲临，而且证件已过期。按规定，这种情况需要本人更新证件才能办理。医疗费用急需支付，常规流程显然行不通。 经查询，这笔存单开立于2013年，设有"不通兑"条款，必须回原开户行处理。网点负责人面临两难：一边是反洗钱制度的硬性要求，一边是患者紧迫的医疗需求。最终，该行决定启动《特殊客户服务应急预案》，由运营主管和客服经理组成小组，携带移动设备直奔南通市第一人民医院。 这次上门服务有三个突破点。首先，打破了行政区域限制，跨区协调完成。其次，把原本需要3个工作日的审批流程压缩到2小时。第三，在病房通过生物识别、视频影像等技术手段确保操作合规。当天下午1点前，更新后的存单资金就划转到了医疗账户。 类似的非标业务需求近年来在增加。银保监会数据显示，2022年全国银行业机构办理特殊人群上门服务超过120万笔，同比增长27%。这背后既有人口老龄化的客观因素，也反映出金融科技推动下服务模式的转变。工商银行江苏省分行已建立覆盖全省的"特事特办"服务网络，2023年上半年开展移动金融服务8900多次。 业内专家认为，这个案例具有示范意义。中央财经大学银行业研究中心主任表示，严守风险防控和提升服务温度并不矛盾。金融机构通过优化流程、加强科技支撑，完全可以在合规框架内实现服务效能和社会价值的统一。随着数字化转型推进，"柜台延伸"服务有望成为行业标准做法。
民生无小事，服务见初心。金融机构既要守住风险防线，也要满足群众需求。把制度的刚性和服务的温度统一起来，需要对风险边界的敬畏、对群众需求的理解，以及对流程的不断优化。最终的目标就是让群众在关键时刻能够"办得成、办得快、办得安心"。