小周是平安人寿云南分公司的一名柜员，平时负责给客户办理各种业务。这次，他遇到了一位行动不便的老人。这位老人家名叫张奶奶，她手里拿着一个褪色的布包，里面装着一张泛黄的保单。张奶奶独自一人来营业厅领取生存金，但她不太懂普通话。 因为保单是早年买的，联系方式都没记录全，公司一直没法联系到张奶奶进行生存认证。小周赶紧迎上去扶住张奶奶，给她倒了杯菊花茶。他用方言跟张奶奶耐心解释，终于弄清楚了情况。他发现老人的保单已经有三年没领过生存金了，这样下去的话，2.4万元的权益就要错过了。 小周立即着手帮老人补齐信息，还打电话给社区网格员，建立了“三方关爱群”。他跟张奶奶约定每年都会安排人上门家访。小周用的是“银发服务三阶法”，就是主动发现需求、简化流程和建立长效服务。他把柜台搬到了老人的心里，用专业服务给了老人一份安心。 春城的暖阳照在客服中心里，给这次温暖的服务增添了不少暖意。