1月27日，新华社的记者赶到了济南泉城路附近的周大生门店，想要核实最近在网上热传的那段视频。视频里显示，一位店员和顾客因为购买方式发生了争执。顾客和朋友进店挑选黄金饰品时，对一款手串上的坠子表示很感兴趣，问能不能只买这一个小部件。店员说必须整条购买，双方的言辞慢慢就激烈起来。顾客说完要投诉就走了，结果店员追到了店外继续吵，让情况变得更糟了。视频中店员的言论不仅伤害了消费者的感受，也让品牌形象受损。 这次事件发生后，店方承认事实确实如此。他们表示那个店员的话确实不合适。店方还强调，服务行业的人得遵守规定，不能跟顾客吵架，更不能用难听的话骂人。店长说他们已经把那个店员狠狠地批评了一顿，还罚了钱。不过因为顾客没有留下联系方式，店方没能直接跟他道歉。 这件事虽然是个例，但也反映了零售行业存在的一些问题。首先是有些一线员工没培训好，遇到事不知道怎么处理情绪也不会说话；其次是品牌对门店的监管可能有些松懈；最后就是消费者维权不太方便。 现在消费升级了，大家也越来越重视自己的权益了。像这样的事情如果处理不好，很容易引发大家的信任危机。周大生作为知名珠宝品牌回应得挺快也处理得不错，但公众还是希望企业能从制度上多下功夫培训员工、优化流程。 另外还有一个问题就是顾客和商家之间信息不对称。顾客提的个性化需求能不能通过规范流程得到满足是提升体验的关键。专家建议企业要建立灵活的沟通机制和投诉通道把矛盾解决在萌芽状态。 说到底服务业就是要以人为本尊重消费者。这次纠纷虽然暂时解决了但警示意义很大：企业得继续完善管理加强培训；消费者也要理性维权共同维护健康环境。只有大家形成良性互动才能推动零售行业高质量发展真正实现服务创造价值的宗旨。