2024年春运前夕，长春飞往三亚、广州等热门航线迎来了新变化，南方航空吉林分公司把服务升级的重点放在了“木棉吉好银发童行”项目上。这次项目的主要内容，是建立一个“三个一”的服务体系，就是要把专门针对老年人和儿童的贴心服务给搭建起来。针对老年旅客使用自助值机和电子登机牌不熟练的情况，还有儿童旅客在长途飞行中容易烦躁的问题，南航吉林分公司给这些特殊群体做了很多调查。他们发现旅客们的核心需求其实就三点：希望有个熟悉的人带路消除陌生感，吃饭要有适合他们的东西，坐累了想有点互动解闷。 基于这三点，公司设计了具体的“三个一”动作。在飞机起飞前，乘务员会主动去问候老人、帮他们放行李，或者帮孩子检查安全带、调温度。吃饭的时候会有适合老年人口感的清淡餐食，也会有儿童吃的营养饭。飞机上还会组织一些游戏或运动活动，比如猜成语或者做手工。这样既让孩子们玩得开心，也能帮老人活动活动筋骨。 这次服务带来的好处挺多。对公司来说，这能提升品牌好感度；对整个民航业来说，这给其他航空公司提供了一个能照着做的样板；对社会来说，这确实解决了老人和小孩坐飞机时的实际困难。其实这些年各个航空公司都在搞类似的事，比如专门的无陪儿童服务或者老人绿色通道。这说明现在的航空业已经开始从“只管运输”转向“服务旅客”了。 以后这种关注老年人和小孩的服务还会继续深化。企业可以把这些服务变成标准体系来执行，让乘务员学会更多的专业技巧。也可以跟医院或者旅行社合作，给旅客更多保障。随着智慧民航的发展，怎么用数字技术来给传统服务加点温度，让科技和人情味结合在一起，这也是个值得探索的方向。当你看到飞机上的老人在做操、小孩在笑的时候，这些温暖的瞬间就说明了中国民航在真正践行“人民航空为人民”的理念。