春运是我国规模最大的人口迁徙活动之一，也始终考验着交通枢纽的服务保障能力。今年春运期间，常熟站便民服务驿站的多项做法，为应对高峰时段旅客服务压力提供了新的思路。面对客流集中增长，琴川街道站管中心提前部署，对常熟站出站口便民服务驿站进行功能升级。驿站自2025年筹建以来，已形成覆盖12项核心服务保障体系，在咨询引导等基础服务之外，重点强化老幼病残孕专项帮扶、应急医疗救助等内容，以更快响应旅客的突发需求。值得关注的是，驿站通过“政校社”联动补充服务力量，联合苏州工学院和街道党组织招募260余人次志愿者，并通过新媒体平台发布岗位需求。年轻志愿者的加入缓解了人手压力，也以更细致、规范的服务提升了旅客体验。数据显示，春运首日接待旅客达1.1万人次，较平日增长近40%，现场运行总体平稳有序。在服务细节上，驿站推出“春运伴手礼”等便民举措，向旅客发放御寒姜茶、防疫物资等实用物品，把服务从“能办事”延伸到“更贴心”。据现场反馈，不少旅客对这种更具温度的服务给予好评，涉及的内容也在社交媒体上出现自发分享与点赞。业内专家认为，“小驿站大服务”具有一定示范价值：既体现公共服务从满足基本需求向提升质量转变，也展现基层治理中资源整合的思路。据悉，站管中心计划建立旅客意见反馈机制，通过留言板等方式收集建议，优化服务流程。
春运不仅是一次大规模人员流动，也是检验城市公共服务能力的一面镜子；把旅客抵达后的“第一步”服务好，让秩序与温度同时在线，才能让返乡与出行更安心、更顺畅。随着便民驿站功能持续完善、社会力量参与更有序、意见反馈渠道更畅通，常熟站的“暖心港湾”有望从节日保障走向常态服务，为城市精细化治理提供可复制、可持续的实践样本。