近年来，投诉举报制度维护消费者权益、推动经营者守法合规上发挥了重要作用。但实践中，个别人员借“打假”之名实施“碰瓷式”投诉甚至违法敲诈的现象有所抬头：通过夹带、掉包、伪造证据等手段制造纠纷，继而以投诉举报为筹码向经营者索取不当利益。此类行为不仅让守法经营者疲于应对，也使监管资源被无效占用，真正需要救济的消费纠纷反而被挤压，制度公信力和维权效率受到影响。 透视上述问题，其背后既有利益驱动，也有制度执行层面的现实掣肘。一上，个别不法分子利用信息不对称和商家“息事宁人”的心理，将维权程序异化为牟利工具；另一方面，在互联网平台交易场景中，经营主体分散、链条较长，部分网店身份信息不完整或不真实，平台核验和协助处置争议机制不够到位，加之经营者所在地、平台所在地与消费者所在地交织，容易出现管辖争议。“实际经营地”难以准确识别，更使案件受理、调查取证、追责落实面临不确定性，客观上为恶意操作提供了空间。 修订后的《办法》直指制度被滥用的关键环节，提出“不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益”，并通过身份核验和证据要求强化入口管理：投诉人需提供真实身份信息以及相应事实依据；对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份信息等情形，明确不予受理。此举意在把正常维权与投机牟利区分开来，推动投诉举报回归公共治理与权益救济的本源。对监管部门而言，入口更清晰、规则更统一，有利于提升办理质效，把有限执法资源更多投向关系群众切身利益和市场秩序的重点问题；对经营者而言，恶意索赔的可乘之机被压缩，合规经营预期更稳定；对消费者而言，维权通道更“顺”，也更能确保其诉求被及时有效回应。 在平台消费成为主流背景下，此次修订另一项重要内容是完善平台内经营者的投诉管辖。此前规则以“实际经营地”或平台经营者住所地作为处理依据，但实践中“实际经营地”难确定，且网店信息不实、平台协助不足等问题叠加，导致纠纷难追溯、责任难落实。新规以“公示的地址”替代“实际经营地”，通过统一可核验的标准降低管辖争议，为消费者维权和市场监管部门确定受理机关提供更明确指引。对于未公示或公示地址不实的情形，明确由平台所在地市场监管部门督促平台履行法定义务，继续压实平台主体责任，推动平台从“流量经营者”向“秩序维护者”转变。 从治理效果看，两项制度设计形成协同：一端通过身份真实性与材料真实性要求，减少“以投诉为名”的套利空间；另一端通过明确平台场景下的管辖规则，提高纠纷处置的可操作性，强化平台信息披露与核验义务。预计随着新规落地，投诉举报将更聚焦“真实问题、真实主体、真实证据”，监管处置链条更顺畅，市场秩序治理的精准性和威慑力有望同步提升。 同时也应看到，制度执行的关键在于配套机制和落实力度。下一步，平台企业需健全商家准入与身份核验、地址公示与动态更新、纠纷协同处置与证据留存等机制，形成可追溯的交易与责任链条；监管部门可结合电商投诉高发领域，健全跨区域协作、信息共享与快速处置机制，提升对恶意投诉线索的识别能力和处置效率；经营者则应强化合规管理、完善售后记录与证据留存，提升面对正常投诉的响应速度与服务质量，以减少纠纷升级空间。通过制度与治理能力的同步提升，既守住消费者合法权益底线，也为守法经营者营造可预期、可持续的营商环境。
此次法规修订反映了市场监管从被动应对到主动治理的转变。在保护消费者和维持市场活力之间找到平衡——既需要制度设计的智慧——更需要执行中的定力。只有让每起投诉都真正解决问题，法治化的营商环境才能为高质量发展提供坚实支撑。