智能客服现在很流行，不过不少消费者反映使用体验不太理想。最近，很多人打电话或者在线咨询的时候，碰到智能客服反应慢、回答不准确、转接人工困难的问题。有的平台虽然可以回答一些基础问题，但一旦问题复杂一些，就会陷入“答非所问”的循环，甚至直接没有人工服务入口。有些用户反映，多次要求转接人工，结果总是“座席全忙”。这种服务模式让消费者觉得更焦虑，因为看似全天候在线，问题却根本解不了。去年智能客服相关投诉同比增长超过了56%。市场规模已经突破70亿元了，企业原本想用这个来降低成本提高效率。可是有些公司太看重“降本增效”，把智能客服当成了替代人力的工具，对流程设计和用户需求不太重视。结果就是系统设计有缺陷，回答逻辑生硬。老年人或者数字技能不高的人面对这种服务更难用了。上海市消保委公益律师张玉霞指出，企业应该根据客户结构合理安排人工比例，确保消费者能轻松转接人工服务。今年5月1日起实施的新国家标准也要求保留必要的人工服务渠道。比如12345热线就是用智能导引和人工坐席协同工作，既提升效率又保证了准确性和温度。未来单纯追求全智能可能不行了，企业得回归服务本质，优化系统设计和转接机制。要把人的需求放在技术逻辑前面才能赢得信任。技术进步是为了服务于人，在客服领域智能和人工应该相辅相成而不是替代。企业不能只看成本还要兼顾体验和个性化需求才行。