铁路出行需求持续走高——购票是否方便——直接影响旅客体验。近年来线上购票已成主流，但对部分老年旅客来说，智能终端操作、信息核验、支付选择等步骤仍可能形成“数字门槛”。春运等集中出行时段，这类困难更容易凸显：时间紧、信息量大、抢票压力高，任何一步不熟练都可能错过车次或增加出行成本。针对这个需求，国铁12306新增老年旅客电话订票服务，通过“直转人工”降低操作难度，为老年旅客提供更稳定的购票渠道。 从原因看，一上，我国人口老龄化趋势明显，老年群体出行更频繁、场景更丰富，探亲访友、就医康养、旅游休闲等需求持续增长。另一方面，铁路购票加速线上化后，整体效率提升，但不同群体的数字能力差异客观存在。尤其在春运周期，购票集中、渠道拥堵、核验更严格，部分老年旅客更依赖人工协助。此时增加电话人工订票，本质是在效率与公平之间做更细的平衡：保留数字化优势的同时补上服务短板，提升公共服务的可及性。 从举措内容看，电话订票服务明确了适用范围与受理时间：年满60周岁及以上的老年旅客，购买乘车日期为2月2日及以后、且在预售期内距离开车前3天及以上的车票，可使用注册手机拨打12306客服热线，按“1”键后直接接入人工服务办理订票，随后可选择线上或线下支付票款，受理时间为每日8时至18时。这一安排既考虑老年旅客“能用、好用”，也兼顾人工资源的合理配置。通过限定购票窗口与时段，减少临近开车高峰期的挤占，有助于提升接听效率与服务质量。 从影响看，该服务对缓解“数字鸿沟”具有直接作用。老年旅客通过人工沟通，可集中完成信息确认、车次选择、席位需求等事项，减少反复操作带来的焦虑与差错，提升购票成功率和行程确定性。同时，电话人工订票可在一定程度上分担线上渠道压力，尤其在春运启动初期的集中购票阶段，为系统运行提供缓冲。此外，人工服务在处理特殊需求上更灵活，例如站点换乘、同车次不同席别、同行人员安排等问题，能够给出更清晰的解释和引导，降低因信息不对称引发的投诉风险。 从对策与保障角度看，服务推出只是起点，关键在配套落实与提升。一是加强席位与线路信息的同步准确，确保人工订票与线上系统同标准、同规则运行，避免信息延迟引发误解。二是强化呼叫中心高峰保障，通过动态排班、扩容坐席、优化语音导航等方式提升接通率，并围绕老年旅客常见问题形成更清晰、可理解服务话术，降低沟通成本。三是推动线下与线上协同，更明确线下支付、取票、改签退票等环节指引，尽量做到“一次讲清”，减少老年旅客多次往返。四是加强风险提示与防诈骗宣传，提醒旅客通过官方渠道办理，不轻信“代订票”“内部票”等说法，守住资金与个人信息安全。 从前景判断看，2026年铁路春运自2月2日至3月13日，全国铁路预计发送旅客5.39亿人次，同比增长5.0%，节前客流高峰日预计为2月13日，节后客流高峰日预计为2月23日。大客流叠加多样化需求，将对运力供给、站车组织、票务服务、应急处置等带来系统性压力。适老化服务的完善不只是“补短板”，更体现公共服务理念的升级：以需求为导向，让不同群体更均衡地享有服务可达性。预计未来涉及举措将向更多场景延伸，如改进老年旅客在购票、进站、候车、乘车、换乘等全流程体验，以更细的规则设计与更友好的服务触达，提升整体出行质量。
技术不断进步，公共服务既要用好创新成果，也要保留必要的温度。铁路部门推出老年旅客电话订票等专项服务，是一项务实的便民安排，也传递出对老年群体需求的重视。随着老龄化程度加深，如何在各领域提供更包容、更友好的服务，将成为公共治理水平的重要体现。此次探索为“数字时代”的适老化服务提供了可借鉴的路径。