最近湖南烟草系统搞了个挺厉害的服务模式创新，叫“双向诊断”，专门用来给零售终端提质增效的。以前那种老法子，光靠客户经理经验搞服务，已经不太好使了，顾客多、精准性差，大家都挺头疼。现在市场环境变了，消费者需求也多元了，以前那一套跟不上趟。有些零售客户遇到的痛点、难点问题没得到系统解决，影响了服务效能和满意度。 说到底，就是数字化转型这块滞后了，工具化支撑不够。虽然现在也在搞信息化建设，可面向零售终端的精细化、智能化工具还没跟上。很多地方连个覆盖全链条的数据采集、分析机制都没有，客户经理只能靠主观判断去干活。这既增加了基层负担，也限制了服务标准化的推进。 这次在湘潭试点的“客户经营双向诊断工具”，就是想解决这些问题。这个工具设计得挺模块化的，能采集数据、诊断问题、给出策略建议。试点的时候效果还不错，服务效率提上去了，客户参与感也强了。不过座谈会上大家也提了意见，觉得系统功能、操作流程、跨部门协同这些方面还得再优化。 湖南省烟草专卖局（公司）接下来打算这么干：坚持“三个导向”。一是问题导向，盯着客户经营的难点需求不放，通过工具迭代把服务盲点攻克；二是目标导向，把客户满意度和客户经理能力提升当硬指标考核；三是实用导向，多听一线意见，让工具用着顺手。 这事儿不光是技术升级，更是推动营销服务向精细化、智能化转型的大方向。这个工具能把商业企业和零售终端连起来，靠数据驱动服务资源精准配置。以后有了它，“数据支撑诊断、诊断驱动服务、服务反馈优化”这种良性循环就跑起来了。在数字经济时代下，咱们烟草行业搞工具创新推动服务变革，既是应对市场挑战的务实做法，也是践行“以客户为中心”的体现。 从试点到全面推广，还有路要走呢。咱们得坚持贴近市场、赋能终端才能在服务升级中立稳脚跟，把握住时代的主动权。