2011年开始参与12306系统建设的单杏花，如今作为中国铁道科学研究院首席研究员和铁路12306技术中心总工程师，她在接受采访时透露了这次春运的关键信息。今年的春运自2月2日起正式开始，对应的售票工作早在1月19日就已经展开。预计节前的抢票高峰期集中在1月30日到2月1日，而节后的主要抢票窗口则是2月8日到2月9日。面对超千万人次的候补订单压力，“一票难求”的局面并没有改变旅客回家的希望。 为了解决买票难的问题，铁路部门推出了一项重要举措。单杏花介绍说，今年12306的候补购票平均成功率预计能达到70%以上，大部分候补旅客最终都能买到车票。具体流程是：在列车起售之后如果没有余票，旅客提交候补需求并支付后，系统会将其放入候补队列中。一旦有退改签的车票或列车加开的情况发生，系统会按照先来后到的顺序给旅客配票。 为了让旅客有更好的购票体验，12306平台从1月19日开始就已经推出了误购限时免费退票的服务。如果乘客在2月2日及以后购买火车票时发生误操作，在购票支付成功的30分钟内且开车前4小时以上，他们可以通过线上自助操作办理免费退票。 为了进一步满足不同旅客的需求，这次春运铁路部门还推出了60周岁以上老年旅客电话订票服务。除了以上举措外，登录12306平台的乘客还能看到部分车次旁多出了“雪”、“宠”、“静”等个性化标识。 针对第三方网络购票平台宣称可以提前90天或30天预约购票的现象，单杏花表示这实际上只是一种营销噱头。铁路系统统一规定的15天预售期才是唯一标准。通过大数据分析发现，15天的预售期更能让旅客的需求和铁路的运力安排变得精准。 一些第三方平台利用旅客焦虑的心态推出了各种收费抢票功能来吸引用户。对此国铁集团一再强调，12306是铁路系统唯一的官方网络售票渠道。第三方平台高频刷票不仅占用了服务器资源和带宽，还导致12306系统响应变慢甚至崩溃。单杏花认为如果所有旅客都直接使用12306平台购票，系统的压力会相对减轻很多。 另外一些第三方平台在无票可抢的情况下会诱导乘客买短乘长或买长乘短。单杏花指出这种行为会扰乱铁路运输组织秩序并带来安全问题。如果让所有这类旅客都上车的话列车可能会超载并报警降速从而导致大面积晚点。 为了应对这些问题单杏花和她的团队有一个专门的大数据分析队伍每天与全国18个局进行沟通对话：“这个方向候补很多需求很旺现在这个票已经卖得差不多了是不是需要加开列车业务部门就会去组织运力的调整和安排。”