虽然簋街已经成为北京的餐饮文化地标，每天能接到3000多单外卖，最多时甚至有5000单，但后厨与骑手的频繁配合背后却有不少矛盾。商户抱怨骑手催单打乱了节奏，骑手担心超时罚款和收入波动，平台又在效率和体验之间左右为难。北新桥街道办事处的人形容说，三方虽然关系紧密，好像隔着一道信息墙，根本没法沟通。根本原因是行业发展太快，管理模式跟不上。 一方面是平台算法为了提高效率，对配送时间要求特别严格，却没考虑到商户出餐能力、天气变化这些因素。另一方面是骑手和商户平时缺少固定的交流渠道，像餐损谁负责、多久能把餐准备好这类问题，双方总吵得不可开交。过去有关部门只能处理个别投诉案件，没法彻底解决这些结构性矛盾。要是这些问题一直积攒下去，不仅影响骑手的归属感和商户的生意，还会让消费者体验变差，甚至破坏整个区域的服务生态。今年上半年，簋街所在街道接到的这类纠纷确实变多了。 为了破解这个难题，东城区人力资源和社会保障局把北新桥街道联合起来搞调研。今年4月起，区人社局的副局长带着多份问卷出去跑，发出去上百份才收回有效样本。他甚至自己骑上电动车跟骑手一起送外卖，实地去看看后厨怎么做饭、怎么取餐、平台怎么调度。通过走访发现，骑手最急需解决的问题不是养老保险这种长远的事，而是想减少罚款、让出餐快点；商户则是在订单多的时候产能跟不上，还得受骑手催单的压力。 根据梳理出来的13个骑手诉求和15个商户需求，街道在5月组织了第一次“骑商协商会”。他们邀请敢说话的骑手代表和不同的商家坐下来面对面聊天。大家终于就怎么公布出餐时间、取餐要文明一点、损坏的餐品怎么处理等问题达成了15条大家都能接受的规矩。最后还签了一份倡议书。不过治理光靠商户和骑手还不够。在市里、区里、街道三级的推动下，8月初的时候，好几个主流外卖平台的代表也坐下来和骑手、商户一起开会。 平台方当场答应改进算法逻辑，以后派单会参考商户过去的出餐数据；缩短处理差评的时间；试点智能取餐柜和安全头盔这些设备；研究用奖励来代替单纯扣钱这种做法。这次协商意味着行业治理不再是被动的解决纠纷，而是变成了大家一起主动想办法。现在簋街有些店已经专门划出了外卖取餐区，平台也在试智能出餐格来缩短交接时间。骑手的投诉率比年初降了超过三成。 东城区打算把这种协商机制推广到别的商圈去，还要探索建立一个大家常来议事的平台。从副局长亲自骑电动车了解情况开始，到三方坐在一起商量细则结束，簋街的这次尝试表明：要想把新兴行业管好了，政府不能光站在管理那一端盯着，得转到服务端来搭建平等对话的桥梁。只有这样才能让各方从互相博弈变成一起合作共赢。这条大家商量着治理的路不仅给外卖行业注入了发展的动力，也给超大城市怎么治理提供了一个好例子。至于以后怎么把这部分经验变成制度规定下来还得看政策设计者是不是继续盯着基层的难处走下去，在不断变化中找到最好的解决办法。