20个实战招数，让你成为餐饮行业的救火专家

遇到问题怎么解决？赶紧掌握20个实战招数，让你成为餐饮行业的救火专家。遇到菜上错了，就悄悄把它撤掉，客人还没动筷子就道歉并重新做好；如果客人尝了一口，别勉强再换了，建议打包或者直接送给客人，既保住面子又让客人满意。东西被弄坏了，先问客人有没有受伤，再联系吧台赔偿。如果东西损坏严重，就推荐酒店的维修服务，把损失变成增值。如果有污渍弄到客人衣服上，立刻递上干净毛巾和联系方式，免费干洗后送回来。领班再给客人送点下次用餐的小零食。赶时间的客人需要快速用餐，就推荐制作快、分量合适的套餐；厨房、吧台和服务员都加快速度上菜，同时递上路线提示卡片帮客人规划行程。菜单缺货了，就到厨房确认能不能现做。如果确实没有原料，用类似口味、价格相近的高评价菜品代替，并且减免缺货菜品的费用。面对刁难的客人态度要升级、服务要升级、求助也要升级：请同桌理性的客人帮忙劝解；主管立刻到场平息；全程礼貌不争论，“您说得对，我马上改”。带孩子吃饭的时候，先准备好童椅、宝宝餐具和温水；点菜前先问问孩子喜欢吃什么口味；把孩子安排在安静区域减少噪音干扰。客人喝醉了就给他们上点醒酒小食；服务频率增加；主管和保安随时待命；如果物品被损坏只向清醒的人提出赔偿要求。面对投诉先带离公共区域；微笑倾听不要打断；先认错再分责任；对不实投诉说“谢谢您的提醒”。客人呕吐就立刻提供漱口水和湿毛巾；用垃圾袋和消毒水清理干净；搀扶醉酒者到安静地方并递上热水、纸巾和道歉。停电的时候先点上蜡烛再道歉；迎宾人员守好通道；解释停电原因并增加人手巡台；对不满意的客人主管出面灵活处理。老年客人不方便时要扶着入座；慢慢说话并大声介绍菜品；菜单上标注低糖、低盐、软烂的菜品；服务员像临时家属一样照顾他们。孩子哭闹时问问主管有没有气球或积木赠送；带孩子到安静角落玩一会儿或者建议家长先休息一会儿再继续用餐。客人给小费或收礼要婉言谢绝并解释酒店规定；如果执意要给事后马上交上去汇报情况。两桌同时呼唤时一招呼二示意三服务：先对等待桌微笑道歉并告诉他们稍等一会儿再回来忙碌；优先服务女士、长者和带孩子的家庭保持节奏平衡。心情不好的客人需要语言简练、服务快捷和微笑更多；主动递上热茶或果盘安抚情绪；用自己的热情感染他们。突发不适时保持镇静、安置在安静区域并通知主管或保安；如有需要递上急救药品或拨打120电话。要求打折时先询问意见再说明自己没有折扣权；如果是常客或意见合理由主管灵活处理并致歉。主动见经理时问清楚姓氏单位并转达信息；如果经理不能见客人就记录需求并限时回复信息。超时还没走时礼貌询问是否还需要主食并说明厨师开始下班了；同时递上费用提示卡片和更主动的服务与超值赠送让客人满意离开。