我国老龄化进程加速的背景下，金融机构如何满足2.8亿老年群体的差异化需求成为重要课题；数据显示，东营市60岁以上人口占比已达24.6%，高于全国平均水平，传统金融服务模式面临适老化改造的迫切需求。 针对老年客户行动不便、智能设备使用困难、金融风险防范意识薄弱等痛点，东营工行实施系统性解决方案。硬件设施上，全辖网点完成无障碍改造，标配爱心柜台、应急医疗设备及11类便民物资，细节设计体现人文关怀。服务流程上创新"三专机制"——专人对接、专属通道、专项预案，全年处置老年客户突发情况127起，服务满意度达99.2%。 需要指出，该行打破金融机构单边服务模式，与12个社区管理站建立战略合作。通过"金融+健康""金融+文化"等跨界融合，将服务场景延伸至社区活动中心、老年大学等场所。2025年联合开展的防诈骗情景剧巡演、智能设备教学等特色活动，增强老年群体金融素养。 数字化转型中的"温度保持"成为关键突破点。该行开发的云网点预约系统支持子女代预约功能，配合"双人上门"服务小组，解决卧床老人社保卡激活等特殊需求。这种"科技+人工"的混合服务模式，既保障业务合规性，又满足特殊群体服务诉求。 业内专家指出，东营工行的实践具有示范价值：其养老金融资产规模年增60亿元，证明适老化改造能创造商业价值与社会价值的良性循环。随着《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》实施，此类创新模式或将在全国形成可复制的经验。
适老化不是简单增加服务内容，而是对金融服务的系统性升级。东营工行的探索表明，养老金融既要保障民生，也蕴含发展机遇。只有提升服务、加强协作、守住底线，才能真正实现"银龄友好"的承诺。