问题——数字金融快速发展让金融服务触手可及，但网络营销乱象、诈骗手法不断翻新、信息不对称等问题也随之凸显。老年群体面临“不会用、不敢用”的数字鸿沟，新就业群体与小微经营者的金融需求更加多元且时效性强；同时，“高收益承诺”“无资质引流”“非法代理退保理赔”等风险点容易引发财产损失与纠纷，金融消费者权益保护需要更精细、更系统的治理。 原因——一是线上渠道成为金融消费的主要场景，营销链条更长、传播更快，违规内容更隐蔽；二是部分人群金融知识相对薄弱，容易被“低门槛”“稳赚不赔”等话术误导；三是支付、用卡、信息授权等环节高度数字化，黑灰产借助技术手段实施精准诈骗；四是基层民生事项办理需求旺盛，群众希望“家门口”获得更便利、更安全的金融与公共服务。 影响——消费者权益保护水平直接影响群众获得感和对金融的信任。适老化、普惠化服务推进到位，有助于提升公共服务可及性；若对网络乱象和诈骗风险应对滞后，则可能抬升纠纷处置成本，扰乱市场秩序并损害行业形象。尤其在养老金融、消费信贷等领域，服务体验与风险防控的平衡更为关键。 对策——据了解，兴业银行以“金融为民办实事”为主线，将消保工作融入产品设计、渠道运营和客户服务全流程，形成“服务提升+风险治理+教育宣传”的组合措施。 在便民服务上，持续升级“安愉人生”养老金融服务体系，推出手机银行适老版本，开通客服热线95561老年客户绿色通道，帮助老年人更顺畅使用线上服务。数据显示，绿色通道累计服务近70万人次，适老版手机银行服务客户近240万人次。同时福建三明等地探索“社保就近办”，将35项高频社保业务下沉至网点，并联合有关单位拓展社保卡应用场景，如长者食堂支付优惠、图书馆刷脸借阅等，推动金融服务与公共服务更好衔接。 在普惠支持上，依托“兴业普惠”平台为中小微企业提供“金融+非金融”综合服务，推动服务下沉、扩大覆盖；同时响应个人消费贷款财政贴息政策，上线手机银行专属服务专区，提高政策触达效率。针对货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等新就业群体，依托数字化平台优化流程与服务供给，提升产品适配度和办理便利度。 风险防控上，围绕“3·15”金融消费者权益保护教育宣传，聚焦金融网络乱象，通过短视频、动漫、互动页面等形式揭示常见套路；针对非法代理退保理赔、银行卡境外盗刷等开展“以案说险”，用真实案例拆解诈骗路径，提升公众识别能力。同时联动外部合作机构开展培训，形成反诈合力；畅通消费者诉求渠道，拓宽线上线下调解路径，推动纠纷多元化解，将客户“问题清单”转化为服务“改进清单”。内部治理上，运用算法模型和自动化审查工具，对产品宣传、文本合规等环节设置审查要点与关键词规则，提高风险识别的及时性和一致性。 金融教育上，面向老年群体连续多年开展“敬老月”活动，依托“安愉俱乐部”等载体完善网点关怀服务；面向青少年群体联动学校开展金融知识进校园、互动问答等活动。线上线下联合推进宣教，网点设置咨询台、开展“行长值大堂”等活动，走进社区、企业、乡村开展差异化宣教；并以“兴公益”惠民驿站为载体提供40余项便民服务，推动金融知识普及与便民服务同步落地。 前景——随着数字经济持续推进，金融消保将从“集中式宣传”走向“常态化治理”，从“事后处置”前移到“事前预防”，从“单点优化”转向“系统协同”。未来，行业仍需以客户体验为中心，持续完善适老化与无障碍服务标准，强化对网络营销链条、数据授权与支付安全等关键环节的治理；同时推动金融机构、监管部门、平台企业与社会组织形成联动，在更大范围内提升反诈效能与纠纷化解效率，以更高水平的安全保障推动金融服务更好惠及民生。
金融消费者权益保护既关乎民生，也关系金融高质量发展的基础。面对网络环境更复杂、风险手法更迭更快的挑战，只有坚持以人民为中心，推动制度约束、科技工具与教育引导协同发力，才能让金融创新更有温度、让金融服务更有边界，让群众的安全感更稳更持久。