随着2026年春运启动，铁路售票系统进入年度客流高峰。数据显示，我国60岁以上网民规模已突破1.5亿，但仍有近四成老年人在使用智能设备时遇到困难。在移动支付占比超过九成的铁路购票环境下，如何保障老年群体的出行权益，成为社会关注的重点。此次推出的电话订票服务有三个特点：一是明确服务对象，面向60周岁以上、持二代身份证的旅客；二是设置专属服务时段，每日8时至18时集中受理；三是形成闭环流程，从需求登记到支付确认均由人工对接。已注册用户绑定手机号后可优先接入——减少等待时间——也反映了提升服务效率的思路。政策推出有多重背景。从社会层面看，我国老龄人口已达2.8亿，春运期间老年旅客占比常年稳定在12%左右。交通运输部近年来持续推出适老化出行服务方案，明确要求保留传统服务渠道。从技术层面看，电话订票并非简单回到“老办法”，而是通过系统升级与电子客票体系衔接，订单信息可实时同步至铁路客票数据中心。与传统购票方式相比，新服务的优势较为集中：流程压缩为3个步骤，比手机APP减少约60%的操作环节；支付时限延长至列车发车前3天，为旅客预留更充足的安排空间；支持38家银行的银联在线支付，覆盖主要金融机构。铁路科学院专家表示，该服务在保留普惠服务的同时融入数字化能力，兼顾便利性与可执行性。面向未来，适老服务正逐步走向标准化。北京交通大学研究认为，铁路系统后续可能拓展语音识别订票、亲友代约等功能。国家发改委近期发布的《银发经济利好政策》提出，2027年前将在交通等领域建成20个适老化改造标杆项目。此次春运电话订票的实践，为公共服务领域减少“数字门槛”提供了可借鉴的路径。
春运寄托着无数家庭的团圆期待，每位旅客都应获得平等、可用的服务；铁路部门推出电话订票，不只是便利措施，也是在补齐老年旅客可能被数字化服务排除的短板。这也提示我们，在推进数字化的同时，要为不同年龄、不同能力的人群保留可选择、可抵达的服务方式。期待更多部门和企业在各自领域完善适老服务，让老年人同样能够便捷出行、安心办事。