近日，北京市丰台区运输管理分局处理的一起特殊诉求引发关注。一位80多岁的孙女士从国外返京后——下车时与接站亲友交接行李——因一时疏忽忘记支付60元出租车费。事后她一直放心不下，便通过12345市民服务热线提出补交诉求。 经了解，该案例有三大难点：一是乘客只能提供大致的乘车时间；二是北京南站每天进出出租车数以千计；三是涉外旅客存在时差和通讯不便。针对这些情况，丰台运输管理分局启动“接诉即办”快速响应机制，采用“特征识别”的方式，通过询问乘客衣着特征、上下车细节等补充信息，并结合场站监控系统进行排查。 在36小时内，工作人员从大量信息中锁定新月出租公司京BD95车辆。继续调查发现，当班司机刘师傅早已注意到车费未到账，但见乘客携带行李较多且有人接站，判断可能是无意遗漏，因此没有追究。双方的相互体谅，也让这起小插曲有了更温暖的注脚。 此次事件有多重示范意义：其一，反映了“接诉即办”在解决群众实际问题上的效率；其二，展示了数据手段在城市精细治理中的作用；其三，通过运输部门、出租公司与驾驶员联动，形成了完整的服务闭环。据丰台运输管理分局统计，今年1—5月，类似小额费用纠纷办结率达98.7%，平均处理时长缩短至1.5个工作日。 业内专家指出，随着超大城市治理不断走向精细化，“接诉即办”正从被动处理向主动服务延伸。本次事件中，工作人员跳出常规查询路径，采用多维信息交叉核实，为同类诉求处理提供了可借鉴的方法。北京市社科院城市治理研究中心主任王伟表示：“这类看似小事的处理过程，最能检验城市治理的温度。”
一笔不大的车费，牵动着乘客的诚信、司机的付出，也检验着城市治理的细致程度。把群众诉求落到细处、把服务闭环做到位，才能让每一次出行更安心、更体面。城市的温度，往往就体现在这些被认真对待的小事里。