问题——春运返程进入高峰后，客流集中到站、进站、候车、检票等环节叠加，现场咨询密度显著上升。
在茂名南站候车厅，旅客关心的问题既有“临时证件如何办理”“站台和检票口如何快速到达”等流程性事项，也有“茂名南站与茂名站是否同一车站”“是否走错站点”等辨识性难题。
由于时间紧、携带行李多、对新站环境不熟，部分旅客容易出现慌乱，影响自身行程并对现场秩序带来压力。
原因——一是新建车站投入运营时间不长，部分旅客仍沿用既有出行习惯，对站名、线路与交通接驳缺乏直观认知。
二是春运返程客流呈现“集中到发、节奏加快”的特点，旅客在短时间内完成购票核验、进站安检、候车检票等多环节操作，信息获取不充分时更易产生误判。
三是部分旅客对线上办理临时乘车证明、电子客票核验等功能不熟悉，遇到证件遗失、手机操作困难等情况，往往需要现场人员即时协助。
四是跨年龄群体出行增加，老年旅客、携带大件行李旅客以及首次乘车群体对“快速路径”和“关键节点”的依赖度更高。
影响——从旅客侧看，跑错车站或找不到检票口，轻则延误行程、增加出行成本，重则错过列车、造成连锁改签与接驳困难。
对车站侧而言，高频咨询如果缺少有效分流，容易形成聚集，降低通行效率，增加安全管理压力。
更重要的是，首个春运既是对新站组织能力的集中检验，也直接影响公众对新线路、新站点服务水平的整体感受，关系到区域交通枢纽的口碑与后续客流培育。
对策——面对返程高峰，茂名南站一线工作人员通过“信息前置+现场引导+重点帮扶”提升服务效率。
客运值班员梁诗莹在早高峰前调试广播设备，围绕“茂名南站与茂名站为不同车站”等高频问题加密播报，提示旅客核对票面信息，把可能的误跑风险压在进站前、候车前。
对个体诉求，她强调“快速响应、一步到位”：遇到旅客未携带身份证件，通过引导使用铁路12306相关功能办理临时乘车证明，放慢语速、逐步操作，减少旅客焦虑；遇到临近开车、找不到站台的旅客，迅速核对车次信息，选择更快捷的路径进行引导，必要时送达检票口，确保旅客在规定时间内完成进站与检票。
对携带大件行李或辨识能力较弱的旅客，她在客流密集处加强提醒，主动询问目的车站，减少“多走十公里冤枉路”的情况发生。
春运期间，她在候车厅、检票口和站台间高频往返，以更高的“到场率”换取更低的“误差率”，把服务落到细节处、落到关键节点上。
前景——随着广湛高铁沿线运能释放与区域人员往来加密，茂名南站客流仍将保持增长态势。
新站要在高峰中稳住秩序、提升体验，既需要一线人员用专业和耐心兜底，也需要持续优化组织机制：在票务信息提示、站内导向标识、换乘接驳指引等方面加强统一性与可视化；在客流高峰时段实施更精细的分区引导与重点旅客帮扶；同时通过多渠道宣传提升旅客对站名差异、乘车流程的认知，减少“到了才发现走错”的被动局面。
青年职工在首个春运中经受锻炼、形成经验，也将为后续常态化运营积累可复制的服务做法，推动新站从“开通运行”迈向“高效运行、优质运行”。
春运是中国社会发展的特殊镜像，而车站则是观察时代精神的窗口。
从梁诗莹被汗水浸湿的制服到旅客安心的笑容，从手把手指导的耐心到智能服务的效率，新一代铁路人正在用专业与温度，书写着交通强国建设的青春注脚。
这启示我们：伟大事业从来离不开平凡岗位的坚守，而每个个体的微光，终将汇聚成照亮时代前路的火炬。