安阳搞民生服务搞的“未诉先办”

安阳市政务服务中心里，李慧玲正对着山东淄博寄来的一封手写感谢信发愣。信上的字不多，却把老人网购保健品被骗、又通过12345热线成功拿到退款的事儿说得清清楚楚。这事儿办得挺顺当，也就过了36个小时，老人就把钱给退回来了。这封跨越400公里的信，其实就是安阳搞民生服务搞的“未诉先办”的最好证明。以前政务热线总是等着别人打电话来投诉才动手，虽然能解决个例，但遇到大家都有意见的高频问题就不太灵光。现在老百姓的想法变得越来越多，以前的老办法显然跟不上趟了。 安阳市决定换个思路，把12345政务热线跟别的40多条非紧急热线都合并到一块儿，不管是打电话、上网还是用手机APP，全都能办。他们还用大数据平台来盯着大伙儿的投诉数据，这样就能提前发现问题、把风险给扼杀在摇篮里。比如冬天供暖前，系统会自动预警管网验收或者小区通暖气的麻烦事儿，逼着相关部门赶紧提前介入。 这种转变的关键是真的变被动为主动了。安阳市靠着党建、网格还有大数据这三个帮手，每个月都要把热线数据翻个底朝天，再结合实地调研画出“民生需求画像”。在一次调度会上，针对大家反映的供暖问题，主要领导直接现场拍板让住建部门跟热力公司联手整改。结果怎么样？很多问题半个月内就解决了。文峰区东南营社区的黄玉莲大姐回访时高兴坏了，拉着工作人员的手直说家里暖和得很，穿件薄毛衣就足够。 数据最能说明问题：“未诉先办”这一套搞下来，光靠17次月度调度就协调处理了883件典型事儿，连带解决了8万多件同类问题，每天打进来的电话也少了24.74%。物业管理、老人服务认证、校园交通这些被大家挂在嘴边的“关键小事”，现在都被列入了台账里盯着办，变成了一个闭环。 这种机制之所以能见效，全靠把数据技术跟治理实践揉在一块儿。基层治理现在不再是问题来了才去灭火，而是拿着数据主动去规划未来。安阳市热线中心的头儿说，以后还要多把数据分析和实地调研接上头，把热线变成感知老百姓冷暖的“神经末梢”。 一条热线连着万家冷暖；一个机制体现着治理的改变。从“接诉即办”到“未诉先办”，安阳用行动告诉我们：用数据来管服务、用行动去回应期待，这不仅仅是换了个技术活干的事儿。在推进国家治理现代化的路上，各地还得接着琢磨怎么把老百姓的“问题清单”变成部门的“服务清单”。只有这样做了，老百姓的获得感才能更厚实。