3月8日这天，武汉市燃气集团热线中心热火朝天。这里一共56个岗位，53个都被女性坐庄，占了95%，简直是一支全女班的“巾帼战队”。这些姑娘们在自己的节日里都没闲着，一直守在96511热线前头，就为了帮老百姓把用气的烦恼给抹平。 刚接完热线的付钰感叹说，自从96511变成全市统一的客服平台，这工作范围更广了，标准也高了，肩上的担子确实重了不少。作为天天跟市民打交道的一线员工，她最懂大家焦急的心情。“电话那头的声音有时候都透着急，因为做饭、洗澡这种小事都离不开燃气嘛。问题早点解决，他们的心才能早一点放下。” 现在大家要办业务都喜欢问96511，可接电话的人就这么点，这工作量跟人力资源一掐架，咋办？这群聪明的姐妹想出了高招。以前打电话老占线、排队久是常态，现在她们把服务模式给翻新了。一方面把微信客服拉上线，大家只要关注“武汉燃气”公众号，随时随地都能发个图问个诊；另一方面一到重大节日，值班表都排得明明白白，给每个诉求都配上了及时的专业回应。 有了智能手段帮忙后，团队又搞出个专属助手。简单的问题先交给智能客服分流处理，新的客户系统把数据都打通了，智能派单和智能坐席也用上了。接线员一接上电话就能看到用户长啥样、以前有过啥毛病，这样通话时间短了，问题一次搞定的概率也高了不少。现在办事效率蹭蹭往上涨，在市长专线企事业的考核里排得靠前。 正是因为有这群“她力量”在使劲儿，96511不光是条电话线，更是联通燃气集团和百万用户的桥梁。她们正用温柔而坚韧的肩膀，给“天然气服务一张网”注入了更多的温暖与力量。