问题——随着金融产品和服务加速线上化、场景化，消费者面临的风险更分散、更多样。电信网络诈骗、个人信息泄露、非法代理退保等现象时有发生。一些群体信息获取、风险识别和维权路径上仍有不足，尤其是老年人、新市民及新就业形态劳动者，更容易成为不法分子“精准”盯上的对象。如何把金融知识送到群众身边，并把合规责任落实到服务链条各环节，成为金融机构开展消费者权益保护工作的现实课题。 原因——一上，诈骗手法持续翻新，虚假理财、冒充客服、诱导转账等套路叠加技术手段，识别难度随之增加；另一方面，保险销售与服务链条较长、参与主体较多，若适当性把关不严、风险告知不充分，容易引发误解和纠纷。同时，部分消费者对正规办理渠道和理性维权方式了解不够，给非法中介“代退保”“代理维权”等灰色业务留下空间。因此，开展分层分类、线上线下结合的宣教与服务，有助于提升整体防范能力。 影响——消费者权益保护关系到群众“钱袋子”和实际获得感，也直接影响行业公信力与市场秩序。消保工作扎实，可以减少误导销售与纠纷，提升保险保障的可得性与匹配度；反之，风险提示不足、服务响应滞后，容易引发投诉升级、信任受损，影响保险保障功能发挥。将消保融入经营管理全流程，既是合规要求，也是稳健发展的需要。 对策——围绕上述问题，人保寿险洛阳中心支公司在“3·15”期间推出多项举措，推动宣教、服务与治理同步发力。 一是依托柜面阵地做实日常宣教。公司在客服中心及下辖机构柜面设置消保宣传专区，集中展示反诈提示、个人信息保护、识别非法代理退保等内容，并结合典型案例进行风险提示，引导客户通过正规渠道办理业务，降低被“非官方链接”“假冒客服”误导的风险。 二是加强重点人群关爱与便利服务。针对老年群体，增设关爱窗口和绿色通道，推广适老化线上服务。在专场活动中围绕仿声冒充、虚假投资、保健品骗局等常见套路进行讲解，提示“陌生来电不轻信、转账汇款多核实、个人信息严保护”等要点，帮助守住养老资金安全底线。 三是把“合规销售、适当匹配”抓在关键环节。活动期间开展“高管讲消保”宣讲与专题培训，结合行业案例强化适当性管理要求，推动销售人员在产品推荐、风险提示、信息告知等环节做到规范清晰，减少因理解偏差或告知不足带来的后续争议。通过制度宣贯与案例警示结合，推动诚信合规要求落实到一线。 四是以负责人接待机制提升诉求响应效率。通过“总经理接待日”等形式，现场受理客户咨询与问题，围绕保单服务、理赔查询、养老与健康保障需求等进行解答与协调处理，推动诉求闭环解决，提升客户体验。 五是延伸宣教触角，推动金融知识下沉基层。组织力量走进社区、商圈、企业、校园、乡村等场景开展普及，面向新市民及新就业形态劳动者等群体，加强电信诈骗识别、非法中介风险提示和正规维权渠道介绍，提升覆盖面与针对性。同时参与监管部门指导的主题宣传活动，通过互动问答、知识讲解等方式增强传播效果，让风险提示更易懂、更易记。 前景——业内人士认为，金融消费者权益保护正从“集中宣传”走向“常态治理”，从“事后处置”延伸到“事前预防、事中管控”。下一步，消保工作的重点在于持续完善适当性管理、强化个人信息保护、提升投诉处理质效，并与社区治理、反诈宣传、普法教育等形成联动，推动多方共治的金融环境建设。将消保理念嵌入产品设计、销售管理、运营服务与风险控制全流程，才能更好实现保险保障功能与消费者权益保护的统一。
守护金融消费者权益——关系民生福祉——也关系行业长期稳健发展。把宣传做实、把服务做细、把合规抓严，才能让消费者“看得懂、买得明、用得安心”成为常态，让金融更好服务群众生活，并在共治共享中形成公平透明、健康有序的金融消费环境。