一条热线的年报，能反映一地的民生温度与治理水平。1月30日，江苏省数据局公布了2025年度12345热线运行情况。数据显示，全年全省热线共服务诉求4439.45万件，同比增长1.66%，保持平稳增长；省12345热线平台服务量为88.27万件，同比下降8.22%。诉求总量稳中有增、平台结构分化，说明各地承接能力在提升、渠道分流更加合理，热线正从"接得住"向"办得好、用得活"转变。 看诉求内容，群众关注点高度集中。占道挪车、医疗保险、工资拖欠、网络消费纠纷、公积金提取等成为主要来电来信内容。这些问题既关系日常生活，也直接反映公共服务的可及性、规则执行的严谨性和矛盾化解的及时性。特别是工资拖欠、消费纠纷等，涉及主体多、链条长、证据复杂，处置不及时容易积累风险、放大矛盾。 诉求集中的背后有其现实逻辑。人口流动、就业形态变化与线上消费扩张，使劳动权益保障与消费治理面临更高频、更碎片化的挑战。城市运行密度提升带来停车秩序、交通微治理等日常难题，考验基层的快速响应与精细化管理能力。同时，医保、公积金等政策覆盖面广、规则专业性强，群众对政策理解与业务办理之间往往存在信息落差，导致咨询求助需求持续增长。热线高频诉求的背后，既是公共服务需求的集中释放，也为政策优化与流程再造提供了有价值的数据线索。 热线既是民意的"温度计"，也是治理的"助推器"。江苏强化"以数辅策"能力，将海量诉求转化为决策支撑。以"苏超"赛事为例，12345开通"苏超建言"闭环服务，建立一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理等机制，全年受理对应的诉求3.77万件。赛事类诉求的集中办理，既服务了大型活动组织，也为公共安全、交通接驳、商业配套与城市形象管理提供了改进方向，体现热线从单一受理向综合服务延伸的趋势。 在具体对策上，多条机制协同发力，形成治理闭环。 问政监督持续强化。省政风热线组织3位设区市市长和37位省级部门厅局长走进直播间，现场回应群众诉求205件，跟踪督办重点诉求70件，通过12345渠道推动解决诉求3296件。各设区市同步开展问政监督类节目1725期，1012位县市区及市级部门主要负责人参与，现场回应诉求10419件、跟踪督办10945件。公开回应与跟踪督办相结合，有助于压实责任、提升办理透明度与群众获得感。 面向企业的服务更注重全周期和专业化。"一企来办"企业服务平台围绕企业全生命周期，全年推送惠企政策38864条，触达企业510.99万家。"苏税援"涉税专业服务平台入驻专业服务机构10242家，完成交易10.08万笔，累计成交额约10.85亿元。政策触达与专业服务能力的提升，有助于降低企业制度性交易成本，推动营商环境从"政策供给"向"精准兑现"转变。 跨部门联动提升应急与非警务分流效能。江苏深化12345与110双号联动，通过系统互联与数据融合共享，全年互转诉求72.24万件。其中，110向12345分流非警务诉求62.51万件，12345向110移交涉警、紧急诉求9.73万件。双向分流既让110聚焦处置警务和紧急事件，也让非警务事项回归综合治理体系，提高整体响应效率与资源配置水平。 推动"高效办成一件事"落地见效。通过"热线百科"归集政务信息、部署线下专窗、推动热线接听员进驻专窗"一线应答"，实现咨询、受理、转办、反馈的协同衔接，全年重点事项诉求11621件。这类做法的关键在于以群众体验为导向，减少多头跑、反复问，推动政务服务从"能办"向"好办、快办、一次办"升级。 夯实基层承接能力，提升末端治理水平。乡镇街道及以下承办部门是化解矛盾、解决诉求的关键环节。江苏推进基层热线服务体系建设，全年基层热线服务单位共1.03万家，累计办理诉求201.01万件。基层体系完善意味着更多问题在"家门口"就能解决，有助于把矛盾化解在萌芽、风险控制在源头。 展望前景，热线治理正进入提质增效的新阶段。随着城市精细化管理、数字化公共服务与社会治理现代化持续推进，热线将不仅承担受理通道功能，更将成为政策评估、风险预警与服务优化的重要数据入口。下一步的关键在于深入提升诉求分类标准化与工单流转效率，强化对高频问题的专题分析与制度性整改，推动跨层级、跨部门协同办理常态化，同时完善基层资源与能力配置，避免"转办多、落实少"的治理空转，让数据真正沉淀为可操作的治理方案。
从4400万件诉求的民生温度，到72万次协同处置的制度效能，江苏12345热线的实践印证了"善治必达情，达情必近人"的治理哲学。当每条市民来电都转化为治理改进的刻度，这项"永不掉线的工程"正书写着新时代"枫桥经验"的江苏答案。未来，如何在数据洪流中精准捕捉民意脉搏，将成为检验治理现代化成色的关键指标。