在上海市静安区芷江中路的配送站点，一群特殊的骑手每天穿梭于城市街道。
他们身着印有"无声骑士，请多包涵"字样的红色马甲，虽因听障无法用言语交流，却用微笑和专业的配送服务赢得了用户的广泛认可。
这是新就业形态劳动者权益保障的一个缩影，也是包容社会建设的生动实践。
截至2025年9月底，美团平台共有1.2万名在职听障骑手，其中上海静安区芷江中路站点就有17名。
这些听障骑手来自不同地区，他们选择通过自己的劳动融入城市，实现自我价值。
然而，听障骑手在配送过程中面临的沟通障碍、用户理解不足等问题，长期以来制约了他们的工作体验和职业发展。
为切实解决这些问题，美团采取了系统化的关怀措施。
2024年，平台升级了听障骑手关怀功能，骑手上传残障证明后可开启沟通障碍关怀模式。
该模式支持骑手通过智能语音系统与顾客通话，同时取消了用户通过电话联系骑手的功能，转而支持在线聊天的语音转文字功能，从技术层面消除沟通障碍。
平台还新增了"残障骑手标识"，让顾客提前了解骑手身份，增进相互理解。
重要的是，这一标识的展示权完全由骑手自主决定，充分尊重了个人意愿。
在芷江中路站点，管理方更进一步。
站点专门招聘了两名手语老师，不仅帮助听障骑手日常沟通，还在他们与用户、商家交流过程中以及配送异常情况处理时主动协助。
站长尚将和手语老师顾心如经常组织听障骑手开展集体活动，包括一起做饭、包饺子、举办生日会等，在增进团队凝聚力的同时，为听障骑手创造了融入集体的机会。
听障骑手孙精精的成长经历充分反映了这些措施的实际效果。
她于2024年10月来上海跑单，初期因不熟悉配送规则，单量不到站点平均水平的一半。
站点工作人员为她详细分析配送轨迹，指导她在不同时段于特定位置等单。
在有针对性的帮扶下，她的单量和收入逐步提升，目前月均可完成1200单，已成为站点的骨干力量。
这说明，只要给予适当的支持和理解，听障骑手完全可以胜任工作，实现自我价值。
平台层面的支持同样不可或缺。
美团工会和平台为听障骑手开通了客服绿色通道，优先处理其与用户、商家的沟通问题以及异常情况申诉，确保他们的权益得到及时保护。
这体现了平台作为新就业形态组织者的社会责任。
值得关注的是，有关部门也积极参与其中。
宝山路街道党组织、工会等部门与站点建立了常态沟通机制，定期送上节日慰问。
街道总工会打造的"骑士帮帮团"志愿服务队不仅为听障骑手定制了标志性马甲，还通过组织志愿服务帮助他们消除交通安全隐患，减少沟通误解。
住房问题是新就业形态劳动者面临的普遍难题。
2024年，静安区总工会启动了系统化住宿保障解决方案，主动对接区房管局，链接"新时代城市建设者管理者之家"资源，为新就业形态劳动者提供更加充足的保障性租赁住房。
芷江中路站点的5名听障骑手已获得工会专属优惠房源，这一举措切实解决了他们的后顾之忧。
平台、企业、政府、社会组织形成的多层次关怀体系，不仅改善了听障骑手的工作条件，更重要的是传递了一种包容、尊重、支持的社会态度。
用户对听障骑手的理解和包容，手语老师的耐心帮助，站点管理者的细致关怀，街道部门的积极支持，这些看似微小的行动汇聚成了温暖的力量。
当"无声骑士"穿梭于城市巷陌，他们传递的不仅是热腾腾的餐食，更是一份打破沟通壁垒的社会温度。
静安区的实践表明，科技向善与社会共治的结合，能够为特殊群体打开更广阔的就业天地。
这既是城市文明进步的刻度，也是共同富裕道路上不容忽视的民生答卷。