记者从市场监管总局获悉,为适应市场监管新形势、提升投诉举报处理质效,该部门近日修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》,标志着我国消费维权制度建设进入新的发展阶段。
此次修订是对原暂行办法的全面升级,共新增6个条款、修改22个条款,并对适用范围和部分表述进行优化完善。
修订工作聚焦当前消费维权领域的痛点难点,既强化对消费者合法权益的保护力度,又着力防范投诉举报权利被滥用,体现了维护市场公平秩序的鲜明导向。
在强化权益保护层面,新规着重从源头预防和纠纷化解两个维度发力。
办法系统完善了行政调解程序,对不予受理告知、鉴定检测、委托调解、调解期限及救济途径等作出细化规定,使调解工作有章可循。
值得关注的是,新规首次提出投诉处理回访问效要求,确保消费者诉求得到真实有效解决。
同时,办法明确要求开展消费预警和风险提示,引导经营者建立消费维权服务站、推行首问负责制和先行赔付制度,推动形成多元化纠纷解决机制,从根本上改善消费环境。
针对网络经济快速发展带来的新问题,新规作出针对性制度安排。
当前部分网店存在身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等现象,损害消费者权益的同时也扰乱市场秩序。
对此,办法明确规定,平台内经营者未依法公示地址或公示地址无法取得联系的,由平台经营者住所地市场监管部门处理投诉。
这一规定有效压实了平台主体责任和属地监管责任,填补了网络消费维权的制度空白。
在提升处理效能方面,新规对举报程序进行系统优化。
办法完善了举报的形式要件规定,提高举报的真实性和有效性门槛。
针对基层实践中重复举报占用大量行政资源的问题,办法建立了重复举报不予处理和并案处理机制,优化举报告知程序,切实减轻基层工作负担。
此外,删除广告领域举报移送程序、强化同案管辖原则,明确统一通过全国12315平台处理并加强大数据分析应用,这些举措将显著提升投诉举报处理的规范化和智能化水平。
值得重点关注的是,新规在保护消费者权益的同时,对恶意索赔行为划定明确红线。
办法明确规定不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益、侵害经营者合法权益,要求投诉人提供真实身份信息和相应事实依据,对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验身份的一律不予受理。
在立法层面,办法首次列举了判断生活消费需要的考虑因素,为区分正当维权与恶意索赔提供了操作标准。
对于敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔行为,办法明确要求终止调解并移送公安机关依法处理,彰显了对职业索赔、恶意投诉等行为的零容忍态度。
业内专家认为,此次修订既回应了消费者对更有力维权保障的期待,也兼顾了经营者的合法权益,体现了法治的平衡智慧。
在当前经济转型升级、消费持续扩容的背景下,规范有序的市场环境对于释放消费潜力、促进经济高质量发展具有重要意义。
从"被动应对"到"主动治理"，此次市场监管制度升级折射出我国"放管服"改革的深化轨迹。
在高质量发展背景下，如何平衡消费者权益保护与营商环境优化，始终是市场监管现代化的核心命题。
新规以制度创新回应时代需求，其成效有待实践检验，但已然展现出监管部门在法治框架下破解治理难题的智慧与决心。