问题——保单到期却“找不到人”，权益兑付被迫延后。
近日，工银安盛人寿重庆分公司在存量保单梳理中，完成一笔沉睡两年多的满期金给付。
该保单可追溯至2018年，投保人为王女士，购买两全分红类保险。
2023年7月保单到期后，公司在办理满期金兑付环节发现客户预留证件信息已过有效期，原留联系方式也无法接通。
此后，公司通过电话、短信等方式持续尝试联系，并请承保地银行网点协助查询线索，但多次未果，满期金及相关分红一度处于“沉睡”状态。
原因——人员流动与信息变更叠加，使传统联系方式失效。
据介绍，王女士因工作原因被派驻偏远地区执行任务，长时间无法稳定通讯，且在此期间办理证件更新，相关身份信息发生变化，导致保单留存信息与现有证件难以匹配。
业内人士表示，睡眠保单的形成往往与联系方式更换、居住地迁移、证件更新、信息填报不完整等因素有关；在一些特殊职业或长期驻外场景中，通讯中断与身份要素更新并存，更容易造成“到期找不到人、想领领不到”的现实困境。
影响——沉睡资金影响消费者获得感，也对机构服务治理提出要求。
从消费者角度看，满期金无法及时领取，直接影响资金使用安排与权益获得感；从行业角度看，睡眠保单增加了运营成本与合规压力，若处置不及时还可能引发纠纷风险。
近年来，金融消费者权益保护持续强化，推动机构提升存量业务服务能力、完善客户信息治理，已成为提升行业公信力的重要抓手。
该案例显示，在保单全生命周期管理中，“信息可达、身份可核、流程可追”是提升服务质量的关键环节。
对策——以清单化管理推进清理，以协同机制打通核验与兑付链条。
针对该笔业务，工银安盛人寿重庆分公司将其纳入睡眠保单清理重点事项持续跟进。
转机出现在近期：续期服务人员在例行回访中继续拨打电话，最终联系到刚返回重庆的王女士。
为解决“新旧证件不一致、信息无法直接匹配”的难点，公司组织相关条线协同处理，指导客户准备新旧证件材料及必要的证明文件，按流程完成身份核验、权益确认与风险排查，并在材料齐备后加快内部流转，3个工作日内将满期金及分红足额划付到位。
王女士表示，原以为时间过去较久、证件信息变化较多，办理会较为复杂，没想到相关流程推进较快。
业内专家指出，清理睡眠保单不能仅靠一次性外呼，更需要制度化机制：一是建立分层分类的保单清理台账，对临近到期、信息缺失、联系方式失效等情形设置预警；二是优化多渠道触达能力，在依法合规前提下综合运用电话、短信、线上服务、柜面协助等方式提升可达率；三是强化身份信息动态维护，引导客户及时更新证件、联系方式、受益人信息等关键要素；四是完善跨部门协同，缩短核验与给付的链路时间，确保“找得到人、核得准、付得快”。
前景——以存量服务带动信任修复，睡眠保单治理将更精细化常态化。
随着人口流动加速、线上办理普及以及证件管理制度不断完善，保险服务将更依赖数据治理与精细化运营。
业内预计，未来睡眠保单清理工作将进一步常态化：一方面，机构会通过提前提示、到期前回访等方式减少新增沉睡；另一方面，将更注重在特殊场景下的服务适配，如长期驻外、通信受限人群的权益提示与材料指引。
同时，消费者对保单管理的主动性也将成为关键变量，定期核对个人保单信息、及时更新证件与联系方式，有助于避免权益“沉睡”。
这起跨越时空的保单兑现案例，既是金融机构履行契约精神的生动注脚，更折射出数字化时代服务创新的迫切性。
当5.8亿中国网民与14亿人口基数存在数字鸿沟时，如何通过制度设计保障特殊群体的金融权益，将成为检验服务质量的新标尺。
工银安盛的经验表明，科技手段与人文关怀的结合，正是破题的关键密钥。