问题——随着城市规模扩大和人口流动增强，基层治理面临“三重压力”：一是群众诉求更细更快，民生服务从“有没有”转向“好不好”；二是信息来源分散、传导链条长，热点问题与潜在矛盾不易被及时发现；三是基层事务条线多、报表多、检查多，社区工作人员被“文山会海”和重复填报牵扯精力，导致服务群众时间被挤压，治理容易陷入被动应对。
原因——从治理结构看，特大城市公共服务供给呈现跨部门、跨层级特征，而基层承接事项边界不清、责任不对称，容易出现“上面千条线、下面一根针”。
从治理方式看，过去更多依赖经验和人工流转，缺乏统一入口、统一标准与可追溯闭环，造成同类问题反复出现、数据多头采集、处置协同效率不高。
加之新就业群体规模扩大、社区结构多元，单靠传统人力方式难以满足全天候、精细化服务需求。
影响——为破解上述难题，济南市委社会工作部自2024年2月成立以来，在调研与征求意见基础上推进建设基层智治平台，突出“减负赋能、民意汇聚、协同处置、精准服务”。
在减负方面，以“减·赋在线”为抓手，通过智能预判与事项准入“双把关”，动态监测并纠治形式主义苗头，从源头规范任务下派，推动基层只接“该接的活”。
在槐荫区试点中，基层工作人员用于服务群众的时间占比提升约30%。
同时，建设基层一站式工作台，实现事项“统一入口、一窗通办”；联合推广智能填报“一表通”，推动数据“一次采集、多方共享”，减少重复录入与多头报送。
在协同处置方面，平台完善“民呼我应”联动机制：简单事项由社区联动物业快速办结，跨部门疑难事项由系统分拨并协同办理，群众可在线查询进度，过程透明、结果可追溯。
数据显示，截至目前平台已响应居民诉求2万余件，简单事项平均响应时间缩短至20分钟，问题解决率达93.2%，基层办事效率和群众满意度同步提升。
在民意汇聚方面，济南打通线上线下渠道：既支持居民随手提建议、报诉求，也注重收集楼道议论、广场交流等“家常话”，纳入闭环办理。
“泉民建言”场景累计收集建议1万余条，其中约80%转化为治理举措；依托线上议事平台，将小区改造、便民设施建设等事项开放共商共议，推动“大家的事大家一起办”。
同时，引导快递员、外卖骑手等新就业群体通过“新新向党”等渠道参与社区事务，扩大社会参与面，形成共建共享合力。
在精准服务方面，济南依托企业微信搭建治理服务网络，联动社区组织、志愿者与新就业群体参与服务。
智能社工“泉小智”已接入全市683个社区（村居）、4798个社区微信群，服务居民超60万人，提供24小时在线咨询答疑累计超10万次，并从群聊动态中识别高频问题，提前发现并化解邻里纠纷、物权争议等潜在矛盾200余起，试点社区居民投诉率下降14.29%。
面向重点人群，推出“关爱常伴”等应用，为41.8万人建立动态电子档案，将独居老人送餐、社区矫正对象心理疏导等服务按需匹配、精准触达，提升服务的连续性与可及性。
目前，全市已建成500多个智慧社区、3461个智安小区，多项高频事项实现“家门口办理”。
对策——下一步，济南基层治理数字化建设需要在三方面持续发力：其一，进一步厘清事项边界与准入标准，完善“该减的坚决减、该加的精准加”的制度化安排，防止平台化带来新的“指尖负担”；其二，强化跨部门数据共享与业务协同，用统一标准和流程固化经验，推动更多民生事项实现“一次提交、联动办理”；其三，加强基层人员培训与应用反馈机制，形成“群众需求—平台响应—部门办理—效果评估”的闭环改进，确保技术手段始终服务于为民宗旨。
前景——从城市治理现代化趋势看，数字化转型的关键不在“上新系统”，而在以问题为导向重塑流程、以群众体验检验成效。
济南以减负为切口、以协同为抓手、以服务为目标，将治理能力建设与民生获得感紧密衔接，有望进一步推动治理从被动处置转向主动预防，从单点优化转向系统集成。
随着更多应用场景落地，基层治理将更注重预警前置、精细供给和多元参与，为特大城市治理提供可复制、可推广的实践样本。
济南基层智治平台的探索表明，数字技术不仅是工作手段的革新，更是治理理念的重塑。
通过为基层减负、强化资源整合、畅通民意渠道、提升服务精度，该市找到了破解特大城市治理难题的有效路径。
这一实践启示我们，推进基层治理现代化，必须坚持以人民为中心，让技术真正服务于人，让数据真正赋能于治理，从而在复杂多元的城市治理格局中，构建起更加高效、精准、温暖的服务体系。