问题——暑运高峰叠加多重要求，一线保障出现“瞬时紧张” 进入暑运后，成都双流、天府两座机场客流与航班量同步增长，值机排队时间拉长、问询增多、登机口保障任务集中等情况更加明显。另外，常态化防控对信息核验、消毒提示和现场秩序维护提出更高频次要求，地面服务、特服保障等环节在高峰时段出现人手不足，运行组织与旅客服务压力上升。如何在短时间内补足一线力量，同时守住安全与服务两条底线，成为暑运保障的关键。 原因——供需错位与岗位集中叠加，促使力量提前到位 从运行规律看，暑运期间家庭出行、学生流、探亲流叠加，客流波峰更集中，服务需求呈现“短时爆发”；而机场保障岗位专业性强、排班相对固定，常规配置难以完全覆盖峰值需求。与此同时，老年旅客、无成人陪伴儿童、轮椅旅客等特殊群体在高峰期占比上升，现场需要更多“面对面”协助。面对供需错位，组织化的临时增援与前置支撑，成为提升效率、缩短等待的有效方式。 影响——分流与协助有效降压，旅客体验与运行效率同步改善 在双流机场，来自多单位的青年志愿者集中投向候机区、值机岛和登机口等“停留时间长、需求密集”的区域，重点提供问询引导、健康码填报协助、无陪儿童全流程陪护等服务。通过“点位补强+流程陪伴”，老年旅客信息填报时间明显缩短，登机口卫生防护提示更及时，现场秩序更稳定，高峰时段岗位压力得到缓解。 在天府机场，随着航班量快速增长，值机柜台前排队距离一度较长。志愿力量按功能分组开展工作：一是引导分流，通过口头提示与手势指引将旅客导向不同值机区域，缓解单点拥堵；二是信息协助，现场帮助不熟悉手机操作的旅客办理电子登机牌对应的流程；三是特殊服务，为无陪儿童、轮椅旅客提供更贴近需求的“门到门”保障。多环节协同后，柜台前等待时间缩短，现场秩序和服务体验同步提升。 此外，客舱等队伍的青年力量以“倒班支援”方式加入地面保障，在值机高峰分流、登机口应急协助、信息核验通道秩序维护等环节及时补位，推动保障从“事后应对”向“提前介入”转变。 对策——以突击队为抓手，形成“组织动员—快速编组—精准投放”机制 此次暑运保障经验显示，应对峰值客流，关键在于把有限人力投向最能提升周转效率和旅客体验的关键节点。一是强化组织动员与快速编组，通过统一调度实现“快速集结、分区上岗”，让志愿力量到岗即可投入；二是突出岗位精准投放，围绕值机引导、信息填报、登机口秩序与消毒提示、特殊旅客服务等高频需求设置岗位，减少无效流动；三是加强基础培训与流程标准，围绕健康码核验、特殊旅客陪护、应急处置等开展岗前提示，确保服务到位、操作规范；四是强化协同联动，推动行政与一线保障力量在高峰时段互补，提升整体运行韧性。 从成效数据看，截至7月底，累计参与志愿服务173人次、服务时长3500余小时，旅客满意度保持较高水平，一线岗位负荷明显下降。数据背后，是把服务延伸到旅客“最需要帮助的那一步”，也为机场运行组织提供了直接支撑。 前景——常态化、品牌化推进，提升枢纽应对突发大客流能力 暑运压力具有季节性，但提升服务能力与运行韧性的需求是长期的。下一步，应在总结经验基础上，将青年志愿服务从“活动式支援”转向“机制化储备”：建立高峰时段支援清单和人员库，配套可快速调用的岗位图与培训包；在重大节假日、天气扰动、突发大客流等情形下实现“一键响应”；同时推动服务标准与信息化工具更好衔接，用更简洁的流程、更清晰的指引减少旅客在柜台与通道间的反复往返。随着成都国际航空枢纽功能持续增强，双机场协同保障能力也将成为提升城市综合交通服务水平的重要支撑。
当“红马甲”成为暑运人力调配的灵活补充，其意义已不止于临时支援。青年志愿者以专业和耐心延伸服务触点，也折射出民航服务以旅客为中心的导向。随着《“十四五”航空运输旅客服务规划》持续推进，这种政企协同、科技支撑的志愿服务模式，有望成为提升超大城市交通韧性的一项重要力量。