问题——节假日客流集中与极端天气叠加，公共服务“最后一公里”压力陡增；哈尔滨市阿城区文庙作为当地重要文化地标，节日期间香客和游客集中到访，秩序维护、路线疏导、文明劝导、应急处置等需求明显增加。同时，东北冬季降雪频繁，正月期间一旦突遇大雪，路面湿滑结冰，通行风险随之上升。如何管理力量有限的情况下补齐服务短板，成为提升景区治理水平和游客体验的现实课题。 原因——基层治理更讲精细，志愿力量成为重要补充。近年来，群众对公共服务的期待从“能用”转向“好用”，对文化场所的参观体验、文明氛围和安全保障提出更高要求。文庙等公共空间既承担文化传播功能，也要面对节日人流疏导、秩序维护等管理任务，仅靠管理部门常规配置往往难以覆盖高峰期需求。志愿服务组织灵活、响应快、贴近游客，在人员补位、文明倡导和应急协助上优势明显。宋春玲两年累计服务超过3838小时，正是这种需求变化与社会力量参与的直接体现。 影响——把“管理压力”转化为“服务增量”，提升安全感与获得感。日常服务中，宋春玲长期文庙志愿服务一线，承担引导分流、秩序维护、文明劝导和文化讲解等工作。连续两年春节，从大年初一到正月十五，她放弃与家人团聚，清晨到岗、全天值守。在客流高峰时，她以耐心讲解和柔性引导减少拥堵与摩擦，也让来访群众在更有序的环境中了解文庙历史文化。 应急处置上，正月十五突降大雪后，路面结冰影响游客安全。宋春玲迅速组织队员扫雪除冰，分工清理通道、处理积冰点位，尽快恢复安全通行条件。这类快速行动降低了滑倒等事故风险，也提升了景区面对突发情况的应对能力。 更重要的是，长期稳定的志愿服务让“雷锋精神”从口号落到日常：一次次讲解、一声声提醒、一段段引导，推动公共空间文明习惯的形成，并带来持续的正向带动。 对策——以队伍建设和机制保障提升志愿服务专业化、常态化水平。 一是强化组织协同。以志愿服务队为单元，与景区管理、属地社区、公安消防等建立联动机制，节假日前提前研判客流与风险点位，形成“人流疏导—秩序维护—应急处置”的协同链条，减少临时动员和分散应对。 二是提升服务标准。围绕文明引导礼仪、突发事件处置、基础急救常识、讲解规范等开展培训，推动志愿服务从“热心参与”向“规范服务”升级。结合宋春玲带队经验，梳理岗位流程与交接制度，确保高峰期服务不断档、质量可追溯。 三是完善保障激励。对长期服务、节日坚守、应急处置等表现突出的志愿者，建立时长记录、星级评定、关爱慰问和能力提升通道，形成“参与有平台、付出有记录、成长有路径”的闭环，增强队伍稳定性。 四是突出文化传播。依托文庙文化资源，整理简明易懂的讲解要点与文明参观提示，让志愿服务既解决“怎么走、怎么排”的现实问题，也回应“为何来、看什么”的文化需求，提升公共文化服务效果。 前景——从“微光”到“成炬”，志愿服务将城市治理中释放更大能量。随着文旅融合推进、公共文化空间持续扩容，节假日客流高峰常态化、应急管理复杂化趋势更加明显。以宋春玲为代表的基层志愿者队伍，若在制度化支持下持续壮大，将在维护公共秩序、传播城市形象、促进文明互助上发挥更大作用。未来，推动志愿服务与社区治理、文旅服务、应急保障深度融合，形成可复制的工作模式，有望为城市精细治理提供更有力的社会支撑。
志愿服务的价值，不仅在关键时刻的挺身而出，更在日复一日的坚持。两年超3800小时的坚守表明，雷锋精神不是抽象符号，而是落实在岗位、体现在细节、沉淀为习惯的行动。当更多人愿意在公共需要处补位、在文明秩序中尽责、在风雪与节日里守望相助，点滴善意就能汇聚成推动社会向上向善的力量。