近期曝光的咸阳事件中，两名未成年女孩在完成购物后遭门店工作人员无端质疑，被迫在公共场所开包接受检查；有一点是，涉事门店既未及时提供监控佐证，也未按规定通知监护人到场，其处置流程明显违反《未成年人保护法》有关规定。据警方通报，目前已确认消费者无不当行为，但事件对未成年人造成的心理创伤已难以挽回。 梳理公开信息发现，这已是该品牌三个月内第二起同类事件。去年11月苏州门店工作人员曾公开指控3岁幼儿存在"长期盗窃行为"，后经核实纯属子虚乌有。更值得警惕的是，部分门店还存在称重计量不准等损害消费者权益行为，企业方均以"新员工操作失误"作为统一回应口径。 行业分析显示，"好想来"近年通过加盟模式实现快速扩张，目前全国门店已突破1万家。但与之形成鲜明对比的是，其单店培训周期压缩至3天，基层员工流动率高达45%，总部对加盟店的质量管控存在明显短板。中国消费者协会2023年度报告显示，休闲零食行业投诉量同比上升23%，其中服务类纠纷占比达61%，反映出行业普遍存在的"重扩张轻管理"倾向。 中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出，零售企业无权对消费者实施人身自由限制，涉事门店行为已涉嫌违反《消费者权益保护法》第27条。他建议，连锁企业应建立三级投诉响应机制，对涉及未成年人的纠纷必须由区域负责人直接处置。目前，已有投资者关注到此类事件可能引发的ESG（环境、社会和公司治理）风险，部分机构开始重新评估相关企业的长期投资价值。 据业内人士透露，国家市场监督管理总局正酝酿出台《零售业服务规范指引》，拟对顾客留置检查等敏感操作制定全国统一标准。中国连锁经营协会秘书长彭建真强调，头部企业更应带头完善危机处理预案，建议将门店服务质量纳入高管绩效考核体系。
消费者走进门店——期待的是便捷与安心——而不是被怀疑、被围观、被要求自证。对连锁企业来说，“误会”可以发生，但程序不能失范，边界必须清晰，尊重应当先行。把每一次争议当作一次制度体检，把每一个门店当作品牌形象窗口，才能在规模扩张之外赢得真正可持续的信任。