2021年12月起，政务服务改革迈向更深层次。最近辽宁省印发了2026年的方案，提到要取消12345热线的语音导航，改为直接人工服务。这个改动让大家觉得，政府的工作方式正在改变，不再只是表面上的方便，而是要真正解决问题。过去大家打热线总被各种语音选项弄得烦，现在这样改能直接找人解决问题。虽然技术上省事了，但考验还在后头。如果只是接电话方便了，后面办事慢或者没人管，那大家还是不满意。辽宁这次也意识到了这点，提出要打通部门之间的壁垒，让大家办事更顺畅。现在各地都在琢磨怎么优化热线服务。从2021年12月江苏率先搞了“一键直达”后，很多地方都在跟进尝试。辽宁加入这个行列说明这个办法大家都认。 热线改革不光是为了方便打电话，更是为了改善营商环境。做生意的人最关心的就是能不能办事快、态度好。一条热线能不能帮企业和老百姓真正解决问题，直接关系到大家对地方政府的信任度。热线积累了大量数据，这些数据不该只存着不用，而是要分析出哪里老是出问题，把这类问题都解决掉。比如某个地方老是被投诉交通拥堵或者上学难，就可以通过政策或流程调整来彻底解决。 未来肯定还会有更多地区跟着这样做。要想让热线真正暖人心、解民忧，不能光在“接”的环节下功夫，还得把后面的办理、反馈这些环节都抓好。只有把跨部门协同机制建好了，考核也跟上了，数据也能帮上忙了，“一办到底”才能变成现实。这样一来，便民热线就真成了一条暖心线，让老百姓感觉到实实在在的获得感和安全感。这既是治理能力现代化的要求，也是我们坚持以人民为中心发展思想的体现。