问题——基层治理中，群众心理诉求呈现“高频、多元、隐性”的特点。婚姻家庭矛盾、校园欺凌困扰、职场压力累积等问题，往往不会立刻显性化为治安或纠纷事件，却可能长期压抑中引发情绪失衡、家庭关系紧张，甚至带来更复杂的社会风险。，传统心理服务渠道在基层仍有“预约难、触达慢、覆盖窄”等痛点。一些居民因隐私顾虑或时间成本，宁愿自己扛着，也不愿走进线下机构求助。 原因——一上，基层心理服务供需存结构性矛盾：服务对象广、问题类型多，但专业人员相对不足；不少社区缺少稳定的心理支持机制，服务容易停留在阶段性活动或单个项目层面。另一上，心理困扰往往更私密、也不一定紧急，群众情绪波动时更希望“随时能说、及时有回应”，对便捷性与连续性提出更高要求。此外，社会心理问题常与生活节奏加快、家庭结构变化、青少年成长压力等因素叠加对应的，单靠一个部门或一种手段难以形成闭环。 影响——回应上述需求，白云区以数字化方式延伸基层心理服务触角，形成以“白云树洞”为抓手的社会心理支持路径，并以“123456”体系作为制度框架：明确理念导向、完善工作规范、夯实三级服务阵地、建强多元服务队伍、搭建平台矩阵、推动服务进入社区和重点场景，推动心理健康服务从“零散供给”走向“体系运行”。平台于2023年7月上线后，以线上倾诉、互动回应和一对一求助为主要形式，逐步吸纳志愿者、专业人员与社会力量协同参与，形成“前端线上化解、过程专业兜底、后端联动处置”的工作逻辑。数据显示，平台用户规模持续增长：2025年新增注册用户8万余人，累计注册会员达81万余人；当年“心声”“回声”互动保持活跃，一对一社会心理求助实现办理闭环，诉求覆盖个人情绪、家庭关系、校园与职场等多个领域。相关实践表明，便捷的线上入口有助于降低求助门槛，让部分处于“轻度困扰、尚未走向冲突”的个案在前端得到疏导，从而减少问题外溢。 对策——从基层治理角度看，数字化平台不只是“把服务搬到线上”，关键在于机制设计与资源统筹。白云区在运行机制上突出三点：其一，以志愿服务扩大覆盖面，通过规范化参与提升响应速度与陪伴密度；其二，以专业协同提供兜底保障，确保遇到复杂或高风险个案时，能够获得专业支持并做好必要的线下衔接；其三，通过社会化发展探索可持续运营，减少平台运行随项目周期起伏。与此同时，平台服务内容持续向“自助+互助+专业支持”延伸，既提供情绪表达与互动回应，也把心理健康知识普及、心态培育和社区支持网络建设纳入整体治理。下一步拟推进的功能迭代，将深入强化倾诉疗愈、书写疗愈、冥想疗愈、自然疗愈等模块，新增7日疗愈打卡、情绪日记、冥想堂等工具，力求以更细分的场景化产品提升服务连续性与可操作性，为群众提供更稳定的自我调适路径。 前景——随着心理健康议题关注度提升，基层治理对“心态治理”的需求将更为突出。平台化、体系化的社会心理服务，既有助于及时发现并干预情绪风险点，也能通过持续的心理健康教育与社区支持，促进形成理性平和、积极向上的社会心态。可以预期，未来此类服务将更趋精细化：面向青少年、老年人、新就业群体等不同人群提供差异化方案；面向婚姻家庭、校园成长、职场适应等具体场景完善工具包；同时在数据安全、隐私保护、风险识别与转介机制各上建立更高标准的规范体系。只有把便捷入口、专业能力与治理协同真正打通，基层心理服务才能从“可用”走向“好用、常用、管用”。
从被动应对到主动预防，白云区的实践表明，心理健康服务正成为现代城市治理的“隐形基础设施”。当技术的便利性与制度创新结合，不仅能织密社会心态的“安全网”，也将为高质量发展夯实心理支撑。这个探索为超大城市破解“心灵治理”难题提供了可借鉴的样本。