问题——随着移动支付、线上交易和远程办理成为常态，金融服务覆盖更广、效率更高，但风险也随之“线上化”“链条化”：电信网络诈骗迭代快、隐蔽性强，部分风险账户可短时间内串联形成资金链；同时，老年群体在智能设备使用和风险识别上相对薄弱，更容易被诱导；在跨境业务场景中，资金流转环节多、链条长，信息不对称更突出，客户对产品要点与办理流程的知情需求也更强。如何在提升便利性的同时守住安全底线，成为金融机构必须直面的课题。 原因——一上，数字化重塑交易链条，账户、设备、场景与社交关系交织叠加，风险呈现跨平台、跨渠道特征；另一方面，新型诈骗常借助屏幕共享、远程控制等手段，营造“高仿真”的操作环境，传统更多依赖人工经验的核查方式难以兼顾效率与覆盖。同时，人口老龄化加快，适老化从“可选项”变成“硬要求”；跨境金融涉及多地规则与多元主体，也更需要制度化、标准化的消保安排来缩小信息差、降低沟通成本。 影响——对消费者而言，风险识别不足可能带来资金损失与个人信息泄露，影响家庭资产安全；对实体经济而言，小微企业若因续贷流程繁琐、周转成本较高出现资金断点，经营压力将继续加大；对金融机构而言，消保短板不仅会引发声誉风险，也可能推高合规与运营成本，影响长期稳健经营。把消保融入日常、落到细节，已成为金融机构稳健运行的重要支撑。 对策——厦门国际银行沿着“科技+服务+特色”三条主线推进消保工作，力求把风险防控前移到流程源头。其一，以科技提升识别与拦截能力。该行持续加大金融科技投入，近三年科技投入占营收比重超过5%，金融科技人才占比突破18%；并上线账户风险倒查模块，打通业务系统数据壁垒，运用人工智能算法对账户全生命周期开展动态监测，提高异常交易识别的效率与准确度，推动风险账户早发现、早管控。线上渠道上，该行对接监管反诈平台，将手机银行接入人民银行反欺诈一体化平台与警银网通平台，形成“智能识别、实时干预”的风控链路；对疑似屏幕共享、远程控制等高风险场景，及时采取阻断交易、延迟到账、限额管理等措施，尽量不影响正常体验的前提下为客户增加“安全阀”。 其二，以更有温度的服务弥合“数字鸿沟”。围绕老年群体需求，该行推进网点适老化改造，配备无障碍设施、爱心座椅、绿色通道、老花镜等便民设备，完善优先办理与上门服务机制，并通过移动终端为行动不便客户提供上门办理。针对老年客户偏好现金、流程更简的特点，提升现金服务、精简业务环节，提供服务便签、零钱包等工具，降低办理门槛。在线上端，推出更清晰的适老服务模块，优化界面交互与风险提示，通过云柜台、智能搜索等功能提升操作便捷度。在上海等银发客群较集中的区域，该行探索将金融服务嵌入社区食堂等生活场景，打通积分兑换与民生服务通道，提升金融服务的可触达性与可理解性。 其三，以普惠与跨境特色提升客户获得感。在服务实体经济上，该行针对小微企业续贷“时间紧、成本高”的痛点，推出线上无还本续贷平台，整合多维信用数据，实现信用评级、押品评估等环节线上化，将单笔续贷办理时间压缩至15分钟以内。据介绍，截至2025年末，该平台已为上万家小微企业提供超过900亿元续贷支持，帮助降低转贷成本、稳定资金链。依托跨境金融优势与华侨金融基础，该行在城商行中形成差异化布局，成为国内城商行中唯一在港澳均设有全功能附属商业银行的机构；并发布华侨金融企业标准与团体标准，将消保要求纳入标准化体系，成为福建省首家金融服务业标准化试点单位。同时打造“跨境e站通”平台，通过数字化风控、全流程信息披露与资金闭环管理，强化跨境客户的知情权与财产安全保障。 前景——目前，监管部门持续推动金融机构将消费者权益保护纳入公司治理与业务全流程管理。业内人士认为，未来消保工作的竞争将更多体现为“体系能力”：一端是基于数据治理、模型识别与联防联控的风险预警能力，另一端是面向不同群体、不同场景的精细化服务能力。随着反诈协同机制优化、适老化标准持续细化、跨境业务规范化水平提升，消保将加快从“事后补救”转向“事前预防”和“过程管控”，并与普惠金融、数字金融发展形成更紧密的联动。
金融的温度与安全，最终体现在每一笔交易、每一次提示、每一个被守护的账户上。将消费者权益保护贯穿产品设计、渠道运营、风险处置与服务供给全过程，既是金融机构的职责所在，也是实现高质量发展的题中之义。面向数字金融新阶段，只有以科技夯实底线、以服务回应差异化需求、以制度强化约束，才能让金融更好服务人民、服务实体经济，并在更大范围内提升公众对金融体系的信任。