2022年3月贵州茅台推出了自己的直营电商平台i茅台，希望通过它直接把产品卖给消费者，让销售渠道变得更规范。这个平台上的生肖酒特别抢手，经常一上线就卖光了。尤其是在2022年新年刚过，“丙午马年”茅台礼盒的抢购更是火爆。结果到了1月8日这天上午，很多消费者抢成功了订单，却卡在了支付这一步上没法继续。杭州的袁先生就反映说，他本来成功抢到了礼盒，可是反复点支付按钮都没反应，等系统倒计时结束了，订单就自动取消了。按照平台的规矩，常规开售的订单生成后必须在30分钟内付完款。 袁先生说自己根本没出国也没翻墙用VPN上网，却被客服说网络环境有问题。更让人着急的是他给平台打电话没人接，在线排队客服的人都过了一千号了，问题根本解决不了。记者查了一下发现这种情况不止袁先生一个人碰到。现在像黑猫投诉这样的平台上，已经有很多人投诉i茅台支付出问题了。大家的主要意见是支付系统老是卡壳、客服电话打不通、好不容易抢到的东西因为没付款被取消了。有些用户是因为支付界面跳不出来或者一直转圈圈错过了时限；还有些人是多次联系客服都没人管最后眼睁睁看着订单没了。 其实这次不是i茅台第一次出这种岔子。去年5月份的时候它就因为支付通道太挤发过声明道歉，承诺帮受影响的人协调线下门店解决问题。可是才过了半年多这种状况又发生了。这说明平台在技术方面还得再加把劲才行。行业人士分析说，这次事件暴露了三个必须要改的地方：一是系统的承载力不行、弹性扩展机制也跟不上节奏；二是客服处理突发情况太慢、流程不通畅；三是和用户的沟通太少、没有及时告诉大家情况是怎么样的。 在数字经济时代，用户体验好不好就是看企业服务做得好不好。虽然这只是i茅台的个例事件，但也给所有电商平台提了个醒：光想着赚钱不行，还得把技术基础和服务质量打好。平台企业只有把消费者的权益放在第一位，不断优化技术架构和服务流程，才能在市场上站稳脚跟。