问题：春运高峰下，“不会用”成了部分老年旅客出行的新难题。近日，南阳东站售票大厅外，一位75岁老人面对自助取票设备踌躇不前。客运值班员巡视发现后上前协助刷证取票，并提醒老人也可到人工窗口办理对应的业务。类似情况在春运客流集中时并不少见：铁路服务加快数字化、智能化后，自助售取票、电子支付、线上改签等功能提升了整体效率，但也在客观上给部分老年旅客带来操作门槛。 原因：一上，春运期间出行需求集中，车站客流密度大、节奏快，旅客对办理速度和信息准确性要求更高；另一方面，老年群体智能设备操作、手机应用使用、线上支付诸上存在差异，加之视力、听力等生理因素，以及对站内动线、换乘规则不熟悉，容易出现取票慢、找路难、候车焦虑等问题。数字化服务提速的同时，需要配套线下兜底和更有针对性的引导，避免服务在关键环节“接不上”。 影响：对老年旅客而言，出行的不确定性容易放大紧张情绪，影响春运体验与安全；对车站运行而言，旅客在取票、安检、检票等环节停滞，可能造成局部拥堵，增加现场组织与秩序维护压力；从公共服务角度看，适老化水平直接体现交通服务的普惠性。随着人口老龄化加快，银发群体出行需求增长，春运作为集中检验窗口，适老服务是否到位，关系到“便捷出行”能否覆盖更多人。 对策：铁路部门的思路是让传统服务与智能服务并行，既保证效率，也让不会使用智能设备的旅客有可靠选择。南阳东站站长刘超介绍，车站为有需要的老年旅客提供爱心服务卡，卡片记录车次、席位、到站时间及个性化需求。持卡旅客可获得优先检票、专人引导、协助进站安检、引导候车、送站上车等“一站式”服务，尽量减少旅客反复询问、来回找路的情况。今年82岁的旅客赵秀英独自前往河北石家庄探亲，在工作人员引导下进入专属候车区域，顺利完成候车与乘车衔接。她说：“以前最怕转车，现在全程有人引导。” 除个案帮扶外，车站也从机制与设施上补齐短板：增设或保留人工服务窗口和人工通道，确保不会使用自助设备的旅客顺利办理；保留现金支付等多元结算方式，减少“一码通行”带来的不便；完善站内引导标识与服务提示，降低老年旅客识读和理解成本；强化重点旅客服务岗位联动，通过巡视发现、主动询问和信息登记，把服务前移、做在前面。相关举措传递出一个清晰方向：在快节奏的出行链条中，为老年人留出更从容的服务路径，用更细致的安排把效率与体验连接起来。 前景：面向未来，春运服务将继续向智能化、精细化推进，但适老化不是“附加项”，而是公共服务能力的重要组成。业内人士认为，随着更多车站完善无障碍设施、推动重点旅客服务标准化、优化分层信息引导、打通线上线下衔接，老年旅客在购票、候车、乘车、换乘等环节的获得感有望持续提升。同时，这些经验也可推广到残障旅客、携幼家庭等群体，推动交通枢纽形成覆盖更广、响应更快的便民服务体系。
当高铁速度不断刷新，铁路为老年旅客保留的“慢通道”同样重要，它表明了一座城市、一个行业对不同人群的尊重与照顾。在技术迭代与人文关怀之间找到平衡，春运这张年度民生答卷才能写得更踏实、更有温度——发展的速度，最终应服务于人的安全、尊严与幸福。