你看啊，广州这边1月23日搞了个挺热闹的大会，叫“2026客户服务领袖峰会”，主要聊的就是怎么把AI用在服务业里头。这次活动是探迹科技旗下的探域科技和猫小二一起办的。到场的嘉宾包括阿里云、妙可蓝多这些大企业的负责人，还有格力、海尔这些老牌子的高管，学术圈的也有不少人参加。 大会的主题叫“破界·共生——企业与AI的组织进化”，大伙儿围着大模型咋落地、智能客服到底能不能用、人才以后干不干活这三个问题使劲琢磨。探域科技的CTO黄加胜说了，现在的公司搞AI都过了刚开始瞎实验的那个阶段，正处于大面积铺开的关键时候。 他在《万亿Tokens炼就的智能体：从规模应用到认知革命》这份报告里分析说，现在企业要用AI常碰到数据没法凑一块儿、流程不匹配、缺人的情况，得弄个技术跟业务深度粘在一起的做法才行。他讲探域的智能体系统特别厉害，专门给电商和零售行业用的，客服、卖货、运营这一块都能管。这东西消耗的Token量已经过了10万亿大关了，每天能处理500亿次请求。 目前这系统已经在服务格力、海尔、妙可蓝多等好几百家公司了。妙可蓝多那个高级客服经理龚文妙讲的例子最接地气：他们公司自从用上了智能客服，8到12个月的时间里头，人力成本少花了25%，响应速度也比以前快了40%，顾客心里头舒服了不少。她觉得AI不是为了把人给代替掉，而是为了让人腾出手来干更有价值的活。 阿里云通义大模型那边的总经理徐栋从技术发展的路子上看，觉得大模型让服务有了三大变化：以前大家回复都是死记硬背的，现在变得更懂你；以前都是等着顾客问才说话，现在会自己算着给你发消息；以前只在网上聊两句，现在能在好几个平台来回转。他说生成式AI不光说话听着顺耳，还能分析数据帮着做决定。 现在的市场上有三个明显的趋势：以前的工具都是零碎的，现在都集成到平台里去了；以前靠人海战术忙忙碌碌，现在是机器和人一块干活；以前只想省钱省成本，现在想的是怎么让生意更好。专家们都说接下来三年是关键期，技术成不成熟、数据管得好不好、组织能不能跟得上才是最重要的事儿。 咱们现在正处在效率提升到创造价值的大转变当中。这次大会不光是展示技术成果，更是服务业必须要走的路子。以后人和AI要一块儿共生才行。企业得赶紧想想怎么把组织结构改得更适应这种智能化的发展路子，培养出一批能跟机器配合的新型人才。这事儿行业里头的大家都得一起使劲，把技术研发、定规矩、招人培训这些活儿做好，好让整个服务行业变得越来越智能、越来越有人味儿。