问题—— 随着移动通信与线上政务、医疗挂号、出行支付等场景深度融合，部分老年人仍面临“不会用、用不顺、用不起”的现实困扰；有网友反映，老年人办理手机卡时往往被引导进入特定套餐或遭遇选择受限；在办理业务、查询账单、投诉维权等环节，智能客服绕行、人工客服难接入等问题较为突出。对不少老年人而言，数字服务本应提升便利，却在个别环节变成新的门槛。 原因—— 业内人士指出，造成老年人“数字困境”的因素具有叠加性：一上，电信服务与互联网应用长期以“线上优先、效率优先”为导向，产品设计与流程设置更匹配年轻用户的操作习惯，适老化改造不足；另一方面，市场竞争中套餐设计趋于复杂，叠加权益、捆绑服务增多，信息不对称加剧老年用户的决策难度；同时，部分平台把智能客服作为主要入口，降低人工成本的同时，也使需要更多解释与陪伴式服务的老年人难以获得及时帮助。再加上电信网络诈骗手段不断翻新，老年群体对风险识别能力相对不足，更放大了其对数字服务的“畏难”心理。 影响—— 老年群体被数字门槛阻隔，直接影响其日常生活便利与公共服务可及性，甚至可能诱发消费纠纷与诈骗风险。更深层看，数字化进程若无法实现“同步普惠”，不仅会削弱公共服务均等化成效，也会制约银发消费潜力释放。数据显示，截至2024年末，湖南省60岁以上老年人口已达1536万人，老龄化率23.49%。老龄化程度持续加深的背景下，能否让老年人顺畅、安全、体面地融入数字社会，已成为衡量治理能力和服务温度的重要标尺。 对策—— 围绕上述痛点，湖南省政协委员、《新湘评论》杂志社社长、总编辑贺弘联建议，以电信服务“无龄化”整治为切入点，系统推进适老化升级。 一是推进电信服务“无龄化”专项整治，推动运营商提供更具普惠属性的基础套餐选择，减少不必要的门槛与限制，确保老年用户在资费、办理流程、服务选择上享有平等权利，从源头上降低“被动选择”“选择困难”的发生概率。 二是完善人工服务保障机制，推广“一键呼入”人工客服专线或便捷入口，形成对智能客服的有效补位。对老年人高频需求事项，可探索设置“直达人工”“优先排队”等措施，让服务可达、可用、可信，提升问题解决效率与获得感。 三是鼓励研发更贴近家庭场景的产品与功能，例如“孝心卡”等副卡模式，通过流量共享、费用代付等方式减轻老年用户操作负担，同时叠加智能反诈预警等安全功能，构建“家庭协同+技术防护”的风险防线，降低受骗概率。 除通信服务端的改造外，基层社区的探索也在为破解难题提供路径参考。以长沙月湖街道社工站开展的“银龄互助·智治同行”项目为例，通过组织“低龄老人”结对帮扶“高龄老人”，并将数字技能学习与社区治理、为老服务相结合，推动老年人在熟人社会支持中逐步建立使用信心。实践表明，技术适老化与社会支持网络相互叠加，能够提升老年群体的数字融入效果。 前景—— 多方观点认为，下一步推进适老化服务需从“局部修补”走向“系统重构”：在制度层面，可强化适老化服务标准与监督评估，推动运营商和平台在产品设计、服务流程、信息告知、纠纷处理各上形成可量化、可追责的改进清单；在市场层面，应鼓励企业将适老化从“附加选项”变为“基础能力”，以更清晰的资费结构、更友好的交互界面、更稳健的安全防护赢得长期口碑；在社会层面，可持续扩大社区课堂、志愿帮扶、家庭陪伴的覆盖面，让老年人“有人教、学得会、用得上”。随着银发经济加快发展，适老化改造不仅是民生工程，也有望形成新的服务业增长点，推动更多普惠型产品与场景落地。
在数字化快速发展的今天，帮助老年人跨越数字鸿沟是衡量社会文明进步的重要标志；湖南的探索表明，通过针对性措施不仅能保障老年人数字权益，还能为银发经济发展开辟新空间。这既是对传统孝道文化的传承，也是实现共同富裕的必然要求。