近日，厦门航空在自家刚开张的服务文化体验馆里搞了场客户交流活动，目的是让大伙说说飞行感受，帮航空公司把服务优化得更好。赵东领着一帮高管全程都在那听，这也说明厦航这次是把服务好不好的主导权实实在在地交给了旅客。 大家都知道，厦航在中国民航圈里挺有特点。这次活动他们特别盯着经济舱这块，因为坐飞机的人里头，买普通票的人最多。这次请来的“体验官”背景也挺杂，有带娃出游的、有经常出差的上班族，还有一些坐了几十上百次飞机的常客，这就保证了大伙提的意见能代表大多数人的真实想法。 这帮体验官不光坐着聊天，还真金白银地试了试新款的经济舱座椅。虽然这座椅还没正式装车，他们还是就人体工学设计、空间大不大、用的啥材料这些细节提了不少建议。有个坐长途飞多了的商务人士就说，腰部撑得舒不舒服对飞行体验特别关键，建议在有限空间里把椅背的曲线做得更贴合身子点。这些听起来很专业的话，其实就是最真实的用户反馈，以后选设备肯定能用上。 吃饭这块体验官也没闲着。他们尝了好几种飞机餐，就跟服务员吐槽说菜的味道好不好、营养搭配全不全、有没有地域特色。现在航空公司打算把这些经测评过的菜逐步放到选餐系统里去，以后大家坐飞机点菜就能更丰富点。这就叫把高端服务的元素往普通舱位里引。 现场还有个专门的座谈环节，大家聊起了值机、转机、拿行李这些事。有的老人建议多弄点无障碍标志让腿脚不便的人好找；年轻点的人则是盯着机上的网好不好用。赵东听了这要求挺认真，让工作人员都记下来，说一定要把旅客说的心里话变成实实在在的改进措施。 业内人士分析觉得这次交流挺有特点：一是管理层亲自下场说话，建立了高层的沟通渠道；二是盯着经济舱这种大头群体不放，体现出服务要均衡发展的思路；三是搞了个从体验到反馈再到改进的完整流程，没让沟通变成走过场。这种深入的互动比以前那种光发问卷问满意不满意强多了。 现在的市场越来越成熟了，大家坐飞机不光是为了赶路（从“走得了”），更是为了坐得舒服（“走得好”）。厦航这会儿搞这套系统性的交流计划，正好赶在行业从大扩张转向提质增效的关口。把旅客经常参与变成一个常态机制，航空公司就能更清楚地知道钱该往哪花、资源该往哪投。 值得一提的是，这次活动选在新盖好的那个服务文化体验馆里开。这地方既是员工训练的基地又是跟旅客唠嗑的平台。这种把内部培训跟外面的意见结合起来的做法很聪明。 赵东在会上特意强调：得盯着那些最常见、最真实的服务场景看。这么一来就能避免改进的方向跑偏。不管是调整椅背的弧度还是改善饭菜的味道；不管是给老人加无障碍设施还是给年轻人弄好网络环境……这些都是旅客最在乎的事儿。 在中国民航搞高质量发展的大背景下，厦航这种把旅客当中心的服务创新挺有参考价值。当旅客的意见真的钻进了服务设计的每一个环节里，“真情服务”的理念才能落地生根。