一、问题背景：金融服务覆盖不均衡，消费者权益保护任务艰巨 近年来，随着金融市场持续扩容，保险产品日趋多元，金融消费者在享受便利的同时，也面临信息不对称、维权渠道不畅、风险识别能力不足等现实困境。老年群体、乡村居民、新市民等特殊群体因数字素养相对薄弱，在金融服务获取上长期处于相对弱势地位。此外，电信诈骗、非法集资等金融风险事件频发，深入凸显了加强金融消费者教育与权益保护的紧迫性。 基于此，如何将金融服务真正送到有需要的人手中，如何让消费者权益保护从制度层面落实为可感知的日常体验，成为保险行业亟待破解的重要课题。 二、原因分析：制度驱动与主动作为共同推动消保工作提质 建信人寿将消费者权益保护纳入公司治理核心议程，列为"一把手工程"，通过党委专题学习、党支部动员部署等方式，将消保责任层层压实，形成上下联动的工作格局。该机制安排，从根本上解决了消保工作"说起来重要、做起来次要"的痼疾，使有关举措得以系统推进而非流于形式。 与此同时，公司将金融宣教与保险主业深度融合，以"出行即学习"的创新模式为代表，在湖南长沙地铁6号线开行"消保地铁专列"，将金融知识嵌入市民日常出行场景，拓宽了传统宣教的边界与深度。这种将服务融入生活场景的思路，体现出对消费者行为规律的深刻理解。 三、核心举措：多维发力，构建全链条服务体系 在纠纷化解层面，公司严格落实首问负责制，简化投诉受理流程，确保消费者诉求得到快速响应与妥善处理，以制度刚性保障服务温度。 在数字化服务层面，建信人寿加快推进智能理赔体系建设，对接外部大数据平台，实现理赔流程自动化与数据驱动优化。2025年，公司理赔平均时效压缩至1.6天，小额理赔平均时效仅为0.26天，理赔线上化率达92.88%。针对老年客户及应急情形，专设理赔绿色通道，以"数据多跑路、客户少跑腿"的服务理念切实降低消费者办事成本。 在适老化服务层面，公司持续推进界面交互优化、操作字体放大、办理流程简化等适老化改造，配套推出专属养老产品与老年客户服务政策，并开展"金晚霞"系列金融教育活动，实现线上便捷操作与线下专人引导的有机结合，有效帮助老年群体跨越"数字鸿沟"。 在健康服务生态层面，公司搭建"健康树"服务平台，整合覆盖全国近3500家医院的医疗资源，构建涵盖营养、运动、睡眠、心理、社交五大维度的健康管理体系，为客户提供全周期健康服务支撑。 四、社会影响：金融惠民效应逐步显现，基层覆盖持续深化 从湖南长沙的地铁车厢，到湖北随州的农村院落，建信人寿的金融宣教队伍走进社区、走进校园、走进田
金融服务日益数字化，如何让技术发展成果真正惠及各类群体，仍是行业面临的现实问题。建信人寿的实践说明，技术创新与人文关怀并行，才能让金融为民落到实处。随着金融消保体系持续完善，人民群众的金融获得感和安全感有望继续提升。