倾听客户心声，把服务品牌擦亮——这就是安徽亳州联通一线服务实践的观察。如今通信服务成了老百姓生活的基础需求，“以客户为中心”到底怎么落实成具体行动，成了行业高质量发展的大课题。这次在安徽亳州调研，我发现当地通信企业搞了一套系统的服务提升活动，让管理层都下到一线去了，直面客户的各种诉求，还摸索出了一套改进机制。 通信行业的触点多、流程杂，客户投诉大多集中在业务办理快不快、信号好不好、费用有啥争议这些事儿上。一线员工处理投诉时，常常得跨部门协调又难，问题源头又难找，还得应付客户的坏情绪。亳州联通梳理了客户反馈后发现，有些问题根子在于内部响应不够快，服务环节有“温差”。以前很多企业改进服务也就是改改制度条文而已，管理层跟一线场景还是脱节的。亹州联通分析完发现光靠流程优化不行，管理层得沉到业务末梢去亲自体验一下难处，把理念传导到位。 于是这家企业搞起了“总经理讲服务”系列活动，逼着管理人员定期走进投诉中心、营业厅这种地方。他们跟员工一块儿接电话、现场协调难题。这样做效果挺好的：对客户来说响应快了、解决率高了；对员工来说认同感也强了。有位独居老人因为手误停机后很快就通过绿色通道恢复了通信，还得到了指导。一位投诉处理员说看到领导亲自处理问题自己心里更有底了。 这次活动给企业一个机会推动服务体系往两个方向深化：一是增加情感温度；二是强化专业支撑。目前他们已经建立了投诉限时反馈和特殊客户档案等配套措施。观察人士说品牌建设是个慢功夫得长期坚持才行。亳州联通的例子说明管理层亲自干、一线员工主动干、技术系统兜底干这三者结合才有劲儿。 以后随着5G和物联网普及场景会更多元化企业得不停地创新模式把客户的反馈变成产品和流程改进的源头活水。服务是连起企业和社会的桥梁也是看行业水平高低的重要标尺从倾听心声到解决问题再到系统优化每一次改进都体现了企业的责任心和发展韧性只有把“人民至上”融进日常服务里才能在高质量发展路上赢得老百姓口碑打下品牌的根基。