山东福彩热线临沂分线有个叫陈翠娟的姑娘，是临沂市福彩中心的员工。她的工作就是在2023年春节期间，用这条热线把公众和福彩给连起来。当时临沂主城区还有各县市区的热闹地方都摆了刮刮乐小卖场。好多外地游客买了彩票忘了兑奖，都会打这个热线咨询。陈翠娟就得登录平台一条条查看这些咨询和留言，回答他们的问题。遇到一时解决不了的事儿，她就马上对接相关部门和人员处理。这活儿干了7年，陈翠娟学了不少福彩业务知识，也一直耐心听电话里的诉求。2020到2023年，她连续4年在全省福彩热线培训考核里拿第一名；2019到2023年又是连续5年被评为山东省福彩热线的优秀客服。陈翠娟说，“干客服先得懂业务”，刚开始她最怕被问倒，就在学习客服技能的时候主动去一线网点学玩法。她还加了市场管理员的微信群，把销售员的反馈整理成知识点和速答要点。 这7年来，陈翠娟帮忙找过掉的东西、回应过大奖的质疑，还普及过彩票公益金的用处。有一次有个顾客和销售员吵架打电话投诉，她耐心解释条例政策最后让顾客理解了。还有个老人年纪大不会查号码，每次买完彩票就给她打电话问，她每次都好好回答还跟老人唠唠家常。“帮人解决问题也是传播公益理念。”陈翠娟把经验用在帮山东省福彩中心写《客服人员应知应会要点》上，还给临沂的销售员搞了培训。 未来她还会用热线把福彩公益和公众关切连起来，“润物细无声”地服务好大家。