1月27日,绛县市场监督管理局接到一起特殊投诉；一名消费者反映,辖区内某商家在组织健康讲座过程中存在虚假宣传嫌疑,要求退货退款。投诉内容涉及老年消费群体权益保护这个社会关注焦点,执法人员重视,立即启动调查程序。 执法人员赶赴现场后,对商家经营资质、宣传材料、销售流程等进行全面核查。调查结果显示,该商家证照齐全,经营行为基本规范,未发现强制交易或针对老年人实施诱导消费的违法情形。按照常规执法程序,此案本可就此结案。 然而,绛县市场监管局并未止步于简单的合规性判定。工作人员注意到,尽管商家行为未触及法律红线,但消费者的诉求具有一定合理性,双方在产品效果认知上存在分歧。如果仅以"未发现违法"为由结案,虽然程序合规,却可能让群众产生"投诉无门"的失落感,不利于社会和谐稳定。 基于这一考量,执法人员转变工作思路,从单纯的监管执法转向综合性纠纷化解。他们多次组织双方当事人进行沟通协商,既向商家阐明保护消费者权益的重要性,也向消费者解释涉及的法律规定和调查结果。在执法人员的耐心调解下,商家最终同意为消费者办理全额退款,投诉得到圆满解决。 事后,这名消费者专程制作锦旗送至绛县市场监管局,对执法人员认真负责、一心为民的工作作风表示感谢。一面锦旗的背后,体现的是基层执法部门从"依法办事"到"用心服务"的理念升华。 近年来,绛县市场监管局将行风建设作为提升监管效能的重要抓手。该局负责人表示,市场监管工作直接面对千家万户,群众反映的每一个问题都关系切身利益。必须树立"群众小事即大事"的服务意识,不能机械执法、就案办案,而要善于在法律框架内寻找最优解决方案。 为此,该局建立了快速响应机制,对群众投诉做到第一时间受理、第一时间调查、第一时间反馈。同时强化执法人员业务培训,提升其法律素养和沟通协调能力,确保既能依法履职,又能灵活处置。在具体工作中,注重将刚性执法与柔性服务相结合,把矛盾化解在基层、问题解决在一线。 这种工作方式取得了明显成效。数据显示,该局消费投诉调解成功率持续提升,群众满意度不断提高。更重要的是,通过一个个具体案例的妥善处理,市场监管部门与人民群众之间建立起信任纽带,形成了良性互动格局。
一面锦旗背后,体现的是行政执法的温度。绛县的实践说明:把群众关切作为工作重点,在严格监管与柔性服务间找到平衡点,既能提升政府公信力,也是践行以人民为中心发展思想的具体体现。