近期，随着园区产业集聚度提升与监管事项下沉，兰州市市场监管局高新分局定连园区逐步承接食品、药品、化妆品、医疗器械等领域监管职责，投诉举报量和专业化处置需求同步增长；面对新任务带来的人员能力结构、流程衔接与回复合规压力，兰州市市场监管局12315消费者投诉举报调处指挥中心主动将高新分局纳入“四必扶”帮扶范围，聚焦基层在受理分流、调查核实、规范回复等环节的难点，开展有针对性的培训与调研指导，推动投诉举报处置更加依法、规范、高效。 问题在于——新职责集中压到一线——既考验监管专业性，也考验程序合规性。“两品一械”风险属性高、专业门槛强、社会关注度高，一旦受理口径不统一、处置时限把握不准或回复要素不完整，容易引发重复举报、信访转办甚至行政争议，增加基层负担，也影响执法公信力。同时，12315平台操作规范、投诉与举报的界定边界、分流流转规则等环节，若理解不一致，容易导致办理链条延长、责任节点不清，进而影响群众获得感与问题闭环解决效率。 原因主要来自三个上：其一，监管职责调整带来业务增量，园区企业多、业态新、产品链条长，投诉举报信息复杂度上升；其二，“两品一械”有关法律法规、技术标准与证据规则更为细化，基层人员短期内需要完成从“会办”到“办得准、回得稳”的能力跃升；其三，投诉举报工作既要讲效率，也要守程序，平台操作、时限管理、文书表述等细节决定合规水平，任何一处疏漏都可能放大为系统性风险。 ，市12315中心以制度化帮扶方式发力。培训以相关规章制度为依据，采取“讲解规则、拆解案例、现场答疑”的组合方式，将抽象条文转化为可执行的操作要点。一上，围绕12315平台操作与流程管理，强调受理分流规范、办理时限节点、信息录入要素、反馈沟通表达等关键环节，帮助参训人员形成统一口径和闭环思维，减少因操作不当造成的重复流转与延误。另一方面，针对“两品一械”举报回复合规性这个核心风险点，从界定标准、调查核实路径、回复内容要素与表述规范诸方面进行系统梳理，引导基层事实认定、证据采集、处置依据、告知事项等上做到清晰完整，提升依法办理和规范回复能力，降低履职风险。 影响层面看，此类精准帮扶有助于将“压力”转化为“能力”。对群众而言，投诉举报受理更顺畅、分流更准确、反馈更及时，能够提升消费维权便利度与透明度；对基层监管而言，统一标准与流程后，可减少反复沟通与重复核查，把更多精力投入到风险排查、案件办理和源头治理；对行业发展而言，规范处置能够形成稳定预期，推动企业更加重视质量安全主体责任，促进园区营商环境和市场秩序提升。 对策上，下一步可在现有培训基础上更强化长效机制：一是持续完善分级分类培训体系，针对药品、化妆品、医疗器械等不同门类设置模块化课程与典型案例库，提升培训的针对性与可复制性；二是健全“受理—核查—处置—回复—复盘”闭环管理，明确关键节点责任与审核要点，推动回复内容标准化、证据链条规范化；三是强化数据分析与风险预警，依托投诉举报数据识别高频问题、高风险主体和区域性隐患，实现从“被动应对”向“主动治理”转变；四是加强部门协同与专业支撑，对专业性强、争议较大的事项建立会商机制，提升处置的专业度与一致性。 前景判断上，随着监管资源进一步向基层延伸、园区经济持续发展，投诉举报将更趋多元化、专业化。以“四必扶”为抓手推进能力建设和制度执行，有利于夯实12315工作体系的末端执行力，推动消费维权与市场监管同向发力。通过规范流程、统一口径、强化专业支撑，基层既能提高办理效率，也能在依法行政框架内稳妥回应社会关切，为守住质量安全底线、维护公平竞争秩序提供更坚实保障。
市场监管现代化需要制度保障与执行能力并重。兰州的帮扶机制为解决监管资源与职责扩张的矛盾提供了有益探索。当专业培训和标准流程成为常态，市场监管效能的持续提升就有了坚实基础。（完）