随着2024年春运临近，国家铁路局推出老年旅客专属电话订票通道。这是继线上线下购票绿色窗口、优先分配下铺等措施后，铁路系统针对老龄化社会推出的又一项服务创新。 记者实地体验发现，已注册12306账户的老年人可通过绑定手机号一键转接人工服务，整个订票过程约需2分钟。但对于未注册用户，系统要求说出"转人工"指令才能接入客服，还需语音播报中准确按键选择乘车日期、车次等信息。多位老年受访者反映，这种交互方式对听力障碍或普通话不熟练的群体造成了困难。 中国老龄科学研究中心数据显示，我国60岁以上网民已达1.5亿，但仅23%能独立完成网络购票。电话服务虽然填补了非智能终端用户的空白，但在人机交互设计上还有改进余地。铁路客运专家王建军指出："现行系统沿用标准语音框架，未能充分考虑老年人的反应速度和认知特点。" 银行、医疗等领域的适老化改造提供了借鉴。部分机构采用的"身份证号直连人工""方言识别系统"等方案效果不错。北京交通大学运输学院教授李国平建议："可建立老年旅客数据库，通过身份证号自动识别年龄，动态调整语音系统的复杂程度。"上海虹桥站已试点"银发服务专线"，由经过老年心理培训的客服提供全程指导。 本次服务升级预计将惠及超2000万老年旅客。交通运输部近期印发的《关于加强交通运输适老化无障碍服务的指导意见》明确要求，2025年前建成覆盖票务、候车、乘降等环节的老年友好型服务体系。业内认为，电话订票服务的推出标志着铁路适老化改造进入实操阶段，后续需在智能分流、方言支持各上继续优化。
适老化改革不是一蹴而就的工作，而是需要在实践中不断发现问题、解决问题的过程；铁路部门推出电话订票服务的出发点值得肯定，但真正的成功在于能否根据老年旅客的实际反馈，持续完善服务细节，让每一位老年人都能便捷、舒适地使用这项服务。只有这样，才能真正落实"以人民为中心"的服务理念，让适老化改革的成果惠及更广泛的老年群体。