随着金融市场快速发展和金融机构数字化转型深入推进，消费者权益保护已成为维护金融市场稳定、履行社会责任的关键课题。
招联消费金融股份有限公司作为中国联通与招商银行共同组建的深圳唯一、粤港澳大湾区首家消费金融公司，近年来以更高标准、更严要求、更实举措，全方位提升消费者权益保护工作质效，探索出一条融合制度创新、科技赋能的新路径。
在制度层面，招联以完善的治理架构为基础，筑牢消费者权益保护的制度基石。
公司董事会专门设立"风险管理与消费者权益保护委员会"，确保消保工作措施有效执行。
在消保组织体系方面，招联持续优化治理架构，明确各部门消保职责，制定并实施系列消保工作举措，严格遵守监管规定和行业标准。
公司将消保升级为核心竞争能力，将"投诉率"与"不良率"置于同等重要地位，持续打造数智消保能力。
数据显示，招联客户投诉48小时首联率达99.04%，5个工作日办结率达98.73%，监管转办客诉案件同比下降25%，这些指标充分反映了制度创新的实际成效。
在科技创新方面，招联积极响应国家金融科技发展战略，深入运用大数据分析、人工智能等先进技术优化消保工作。
2023年以来，公司推出了代表性的数智化"自服务"体系。
其中，"自信"服务支持客户7×24小时自主管理和证明自己的信用信息，40%的客户在传统金融机构无法提供信贷服务的情况下完成自助认证和审批，已为超1500万客户实现降价和减免利息。
"自愈"服务则将传统的"主动找客户"贷后管理模式演进为"客户主动找"的新型交互模式，在提升客户体验的同时有效保护客户信用。
这些创新举措充分体现了以消费者为中心的服务理念。
在大模型应用方面，招联实现了消费金融领域的技术突破。
2023年11月，公司推出消费金融行业首个130亿参数开源大模型"招联智鹿"，入选C-Eval和CMMLU权威评测榜单。
经过两次迭代优化，公司相继推出8B和70B规格参数的"招联智鹿二代"大模型，模型性能和智能分析决策能力进一步提升。
基于这一核心技术能力，招联创新打造了"招联智鹿消保智能体"，建立起"未病先防、欲病早治、已病综治"的三层递进式消保防线。
该智能体可实时洞察超过60种风险场景，问题一次性解决率达到90%，累计识别灰黑产号码6000多个，充分发挥了科技在消保工作中的引擎作用。
这一创新体系的构建体现了招联对中医"治未病"理念的创意借鉴。
通过数智化赋能，公司在精确分类、精准施策、精细度量、精锐组织"四精"消保体系基础上，率先探索大模型在消保全流程的深度应用，形成了从源头闭环解决隐患的新机制。
今年7月，招联作为优秀金融机构代表，在国家金融监督管理总局组织的行业交流中分享了相关实践经验，为同业提供了可借鉴的发展范例。
当前，新质生产力正在重塑金融服务业态。
招联敏锐把握时代趋势，将消费金融业务发展与消费者权益保护紧密结合，通过科技创新不断提升服务质量和保护水平，探索出了一条可持续发展之路。
这种做法既符合金融行业高质量发展的要求，也为消费金融市场的规范化、专业化发展树立了标杆。
金融消费者权益保护是一项系统工程，需要技术创新与制度完善双轮驱动。
招联金融的探索实践，展现了数字化时代消保工作的新思路——将科技赋能与人文关怀相结合，既守住风险底线，又提升服务温度。
这为构建更加安全、便捷、普惠的金融消费环境提供了有益借鉴，也为行业高质量发展注入了新动能。