问题—— 随着人口老龄化加快，老年群体对金融服务的需求持续增加，但信息获取、风险识别和数字化操作上仍有短板。近期各地电信网络诈骗、非法集资“变种”手法不断翻新，一些不法分子以“养老理财”“高息保本”“代办退款”“冒充公检法”等名义进行诱导。由于防范意识相对薄弱、信息甄别能力不足，老年人更容易成为目标。如何让金融消费者权益保护知识更好学、愿意学、学得会，成为基层金融机构消保工作的现实课题。 原因—— 一方面，老年群体获取金融知识的渠道相对有限，面对复杂条款、专业术语以及不断更新的诈骗话术，容易产生理解偏差；另一方面，智能手机和线上服务普及后，部分老年人存在“不会用、不敢用”的顾虑，既影响便捷服务的获得感，也可能因误点链接、泄露验证码等带来资金安全隐患。此外，传统宣讲多以集中授课、发放折页为主，互动不足、记忆点不强，难以把“需要反复记的条款”转化为“当下就能用的方法”。 影响—— 银发群体一旦遭遇诈骗或误入高风险投资，可能造成养老积蓄损失，并引发家庭矛盾与心理压力，进而影响社会信任与民生福祉。从行业角度看，消保工作不到位会削弱金融机构公信力，抬高纠纷处置成本，也不利于形成安全、透明、可持续的金融消费环境。提升老年群体风险识别能力与依法维权意识，是守住金融安全底线的重要基础工作。 对策—— 针对上述难点，兴业银行南京分行近日在南京秦淮支行组织开展“拼图学权益 知识筑防线”专题宣传活动，尝试以沉浸式、互动式方式提升宣教效果。活动定向邀请30位老年客户代表参与，两两组队完成拼图竞赛。支行将金融消费者八项基本权利等内容融入拼图设计，把相对抽象的权利条款拆分为可视化模块，让参与者在协作拼接中形成直观理解，增强记忆与应用。 在趣味互动基础上，宣讲员结合近期高发案例，用通俗语言梳理“养老理财骗局”“冒充公检法”等常见套路，提醒老年客户牢记“不轻信高收益承诺、不透露验证码和密码、不随意点击陌生链接、不向陌生账户转账”等要点，并对个人信息保护、非法理财识别、纠纷处理流程及维权渠道作出说明。针对部分老年人对智能设备操作的顾虑，工作人员还提供一对一指导，围绕手机银行安全设置、转账核验、风险提示识别等环节进行演示，帮助提升数字金融素养与安全使用能力。 据介绍，围绕国际消费者权益日期间的集中宣传，该行还组织开展面向公众的消保活动，并表示将推动金融知识宣传常态化，深入把服务延伸至社区、养老机构和家庭，优化适老化服务流程，以更易触达、更易理解的方式提升老年群体金融安全感。 前景—— 业内人士认为，老年群体消保教育应从“单向讲授”转向“场景化学习”，从一次性活动转向机制化安排。下一步，在持续开展线下宣教的同时，还需完善适老化服务细节：一是强化网点“简明、可见、可求助”的标识与引导，降低办理门槛；二是建立面向高风险客群的提醒与回访机制，把风险提示前置；三是加强与社区、公安反诈中心、养老服务机构等协作，形成信息共享与联合宣传合力；四是通过真实案例库与可复用的互动课程，让消保知识“听得懂、记得住、用得上”。随着金融服务数字化进一步加深，如何在效率与安全、创新与保护之间取得平衡，将成为银行业提升服务质量的重要方向。
金融消费者权益保护关系到千家万户的切身利益，更需要为老年群体筑牢防线。兴业银行南京分行以更贴近老年人的方式推进金融知识普及与风险提示，表明了金融机构在消保工作中的责任与行动。未来，持续完善适老金融服务、加强常态化宣教，有助于提升老年群体金融安全感，推动金融消费环境更加公平、安全、有序。