一、政策引领与市场扩容：冰雪经济迈入新发展阶段 冰天雪地正加速转化为实实在的产业价值。2022年北京冬奥会成功举办，“带动三亿人参与冰雪运动”的目标深入人心，也由此拉开了中国冰雪产业加速发展的序幕。随后，政策支持持续增强。2024年，国务院办公厅印发专项意见，提出以冰雪运动带动冰雪文化、冰雪装备、冰雪旅游等全产业链协同发展，并将冰雪经济培育为新的增长点。2025年，国务院办公厅继续出台措施，部署实施冰雪旅游提升计划，重点提升产品供给质量。 在政策与市场双重推动下，冰雪经济增长明显。中国旅游研究院发布的《中国冰雪旅游发展报告（2026）》显示，2025年12月至2026年2月冰雪季期间，全国冰雪旅游休闲人次预计达3.6亿，对应的收入有望突破4500亿元。其中，以冰雪旅游为主要出行动机的游客预计达2.2亿人次。冰雪消费正从“季节性热潮”转向更稳定的全年化需求，一个体量更大、链条更完整的产业正在加快成形。 二、需求井喷背后：传统服务模式面临结构性挑战 客流增长带来机会，也对服务能力提出了更高要求。 据中旅冰雪客服团队负责人介绍，当前游客咨询量较以往显著上升，内容覆盖雪道开放、装备租赁标准、教练资质、餐饮住宿预订、停车收费、门票购买与发票开具等多个环节，问题更细、更杂。同时，游客结构更加多元：首次体验者、资深滑雪爱好者、亲子家庭、企业团建客户关注点各不相同，个性化需求更突出。 这对传统客服模式形成双重压力。一上，纯人工客服成本高，旺季容易出现人手不足、响应变慢，服务质量难以稳定；另一上，依赖关键词匹配的传统智能客服对专业性强、场景复杂的问题处理能力有限，常出现答非所问，影响体验。业态更丰富、知识更专业、咨询时间更分散、问题类型更不固定，这些特征叠加，使客服体系升级成为行业绕不开的现实课题。 三、技术赋能实践：智能客服体系落地运行 面对挑战，中旅冰雪将技术创新作为突破口，于2025年引入新一代智能客服技术，联合网易智企云商业务共同研发部署客服智能体系统，并率先在内蒙古马鬃山滑雪场、承德金山岭银河滑雪场、中旅松花湖度假区三个雪场上线运营，同时覆盖微信公众号、小红书、小程序、抖音等游客高频咨询渠道。 从运行效果看，系统在多个典型场景中表现突出：在深夜人工客服下线后，仍可秒级回应游客关于索道运营时间等问题，减少服务断档；面对企业团建客户的发票需求，系统可分步骤引导完成全流程操作，降低转人工比例；对资深游客提出的专业问题，系统能将多条雪道的长度、宽度、落差、平均坡度等信息汇总为清晰表格，一次给出完整答案；在餐饮推荐场景中，系统能结合滑雪后的需求推荐暖身餐食，并按偏好给出餐厅位置，体验更接近现场向导。此外，系统还支持主动推送，根据高频问题在游客咨询进入时直接提供热门问答，提升效率。 四、行业意义与示范价值：数字化转型的文旅样本 中旅冰雪的实践，呈现了冰雪文旅数字化转型的现实路径。 需求侧，消费者对便捷性、即时性和个性化服务的期待持续提高；供给侧，企业同时承受降本增效与体验提升压力，单靠增加人力难以长期支撑。，引入新一代智能技术，构建人机协同服务体系，正在成为行业的可行选择。 需要指出，这次落地并非简单“上系统”，而是围绕游客滑雪前咨询、行程中服务、离场后跟进的全链路需求进行设计，强调以体验为核心的服务闭环。该做法对同类冰雪文旅企业以及更广泛的文旅行业，具有较强参考价值。
冰雪经济的热度，最终要靠服务质量来承接。把分散的咨询需求转化为稳定、可持续的服务供给，把“旺季应对”升级为“常态能力”，将成为冰雪旅游从规模扩张走向品质提升的重要支撑。未来，谁能以更精准、更透明、更便捷的服务连接消费者，谁就更可能在新一轮冰雪消费升级中赢得口碑与增长空间。