问题：随着电网企业数字化转型提速，业务办理、协同办公、数据应用对线上渠道的依赖持续增加。此外，基层一线对“少填表、快处理、能自助”的需求更集中，用户对网络安全、数据合规和隐私保护的关注也明显提升。如何让数字化服务既好用又可靠，成为信息客服必须直面的课题。 原因：一方面，服务场景不断扩展，咨询量上升、问题类型更复杂，传统单一渠道和分散的知识沉淀难以支撑快速、准确的答复；另一方面，数字化工具下沉后，基层对标准化指引、操作培训和提升的需求增加，如果缺少统一机制和闭环治理，容易出现响应口径不一致、同类问题反复发生。同时，网络攻击与数据泄露风险客观存，需要通过常态宣导和制度化防控提升整体防护水平。 影响：在“3·15”消费者权益保护背景下，服务质量与安全水平直接影响用户体验和企业形象。高质量的信息客服能降低沟通成本、提升业务效率，促进“线上办、掌上办、一次办”；安全合规能力建设有助于守住风险底线，保障数据在合规前提下发挥价值。对企业内部而言，数字化服务越顺畅，基层负担越轻，管理链条越精简，对高质量发展的支撑作用越明显。 对策：围绕上述需求，国网河南信通公司以“主会场宣传、多分会场联动”的形式，于3月13日在郑州设置主会场，商丘、南阳、鹤壁同步设分会场，开展“3·15”信息客服优质服务联合宣传活动。活动聚焦数字化服务渠道、智慧办公、数智工具应用、网络与数据安全四个方向，通过展板讲解、服务手册发放、现场教学、互动答疑等方式，集中展示186客服多渠道服务能力，介绍智慧办公应用与“快报表”等便捷功能，讲解“数智豫电”等数据价值创造服务能力，并普及网络安全防护要点及数据安全对应的法律法规。活动同时面向用户和一线员工收集意见建议，推动需求与供给协同改进。 在机制建设上，公司近年来持续以用户为中心推进服务优化：一是提升应答质量，完成知识库优化升级，整合专业知识6000余条，形成标准化、可复用的服务底座，带动一线客服应答准确率提升；二是加快问题处置，建立“总部—省—地市”三级联动机制，组建数字化柔性专家团队深入基层解决实际问题，推动用户诉求从受理、流转到反馈的全流程闭环管理；三是创新服务模式，拓展多元渠道与内容供给，推出“每日小知识”“微课堂视频”等栏目，提升用户自助能力，推动服务从“被动响应”向“主动赋能”转变。通过“工具下沉+机制联动+安全宣教”合力推进，带动服务能力与治理能力同步提升。 前景：面向下一阶段，国网河南信通公司表示将持续深化数智化转型，继续优化服务流程、提升响应效率、强化服务保障，在提升可用性、稳定性与安全性的同时，更加注重用数据推动改进、用用户反馈校准迭代。业内人士认为，随着线上服务成为主要入口，信息客服将从单纯“解答咨询”延伸到“体验治理”和“能力供给”，通过更精细的运营、更严格的安全合规以及更贴近基层的产品化服务，为电网企业高质量发展提供更有力的信息支撑。
信息客服看似在“后台”，实则是数字化运行的关键一环。把用户需求放在优先位置，把安全底线落到实处，把服务能力沉淀到体系中，技术才能真正转化为效率与信任。以“3·15”为契机推动服务升级，既是对用户权益的回应，也是提升治理能力、夯实高质量发展的重要举措。